Como responder perguntas da entrevista sobre o serviço ao cliente

Quando você está entrevistando para um trabalho, você precisa estar preparado para todos os tipos de perguntas da entrevista, desde o padrão ("Onde você se vê daqui a cinco anos?") Até o totalmente maluco ("Por que uma bola de tênis é confusa? ") Mas, como você não tem uma quantidade infinita de tempo para se preparar, faz sentido concentrar a maior parte do seu tempo de preparação nas perguntas que você tem mais chance de obter.

Se você está se candidatando a uma posição de atendimento ao consumidor ou varejo, por exemplo, uma pergunta comum sobre a entrevista de emprego é: “O que é atendimento ao cliente?”

Veja informações sobre por que os entrevistadores fazem essa pergunta e como preparar e dar uma boa resposta. Você também encontrará exemplos de respostas fortes para a pergunta.

O que o entrevistador quer saber

Um entrevistador faz a pergunta: “O que é atendimento ao cliente?” Por alguns motivos. Em primeiro lugar, ele ou ela quer saber que você está familiarizado com a linguagem de serviço de varejo / cliente. Termos como "atendimento ao cliente", "satisfação do cliente" e "fidelidade do cliente" são todos os conceitos com os quais você deve se familiarizar se estiver nessa indústria.

Em segundo lugar, os entrevistadores querem ter certeza de que você pode identificar as muitas partes que compõem o bom atendimento ao cliente. Afinal, o atendimento ao cliente é mais do que apenas um rosto amigável, e os empregadores querem ter certeza de que você sabe disso. Se você mostrar que entende o que faz um bom atendimento ao cliente, o entrevistador terá confiança de que você pode lidar com o trabalho.

Como responder

Adapte sua resposta para se adequar ao trabalho. Embora os princípios básicos do bom atendimento ao cliente sejam os mesmos de organização para organização, os detalhes podem variar muito. Antes de sua entrevista, faça uma pequena pesquisa sobre a organização e sua atitude em relação ao atendimento ao cliente.

Leia as notícias recentes sobre a organização e acompanhe a empresa no Twitter, Facebook, Instagram, etc., para descobrir o que a empresa apresenta ao mundo. Você espera ter uma ideia aproximada da filosofia da empresa sobre o atendimento ao cliente.

Muitas organizações fornecem essas informações imediatamente, como parte de sua estratégia de branding. Consulte a página "Sobre nós" em seu website para ter uma ideia de como eles pensam sobre seus clientes e como eles atendem a esses clientes. Procure por qualquer palavra-chave que você queira usar na sua resposta de entrevista.

Procure oportunidades para eliminar essas palavras-chave em suas respostas da entrevista. Você pode se sentir um pouco desajeitado, mas a impressão que você dará é de alguém que já está alinhado com a marca.

Endereço de todas as partes do atendimento ao cliente

Sua resposta deve reconhecer que há muitas peças que compõem o atendimento ao cliente. Por exemplo, o atendimento ao cliente em parte significa ser uma boa face pública para a empresa. Isso significa ser cortês e agradável para clientes ou clientes.

No entanto, outra parte importante do atendimento ao cliente é a comunicação: você precisa ouvir as preocupações das pessoas e responder às perguntas de maneira clara e eficiente. Explique e identifique essas partes, e o entrevistador ficará impressionado com o seu conhecimento.

Forneça um exemplo

Embora essa questão seja sobre atendimento ao cliente, em geral, o entrevistador também está tentando ver se você tem as habilidades de atendimento ao cliente certas para o trabalho. Portanto, se você tiver tempo, você pode adicionar um exemplo ao final de sua resposta.

Forneça um exemplo de uma ocasião em que demonstrou as qualidades de atendimento ao cliente mencionadas ou explicou como você aprendeu sobre o atendimento ao cliente por meio de uma experiência específica (certifique-se de que seja uma experiência positiva que demonstre suas habilidades). Um exemplo pode ajudar a conectar sua resposta ao motivo pelo qual você é um candidato forte para o trabalho.

Vista-se apropriadamente

Você pode demonstrar sua compreensão de um forte atendimento ao cliente durante toda a entrevista. Tenha em mente que nem toda comunicação ocorre em voz alta. Além de estar preparado para responder às perguntas do entrevistador, você quer criar uma primeira impressão positiva vestindo-se adequadamente, fazendo contato visual amigável e mantendo a linguagem corporal aberta e confiante.

Especialmente em uma entrevista de emprego para uma função de atendimento ao cliente, é importante que você prove ao gerente de contratação que você entende como transmitir as mensagens certas com sua aparência e comportamento. Isso pode significar manter sua maquiagem ou jóias mais (ou menos!) Conservadora do que você faria durante o seu tempo livre, ou apenas se certificar de que sua roupa de entrevista está limpa, prensada e livre de fiapos ou pêlos de animais.

Exemplos de melhores respostas

Aqui está uma seleção de exemplos de respostas que você pode usar para responder a perguntas sobre o atendimento ao cliente. Certifique-se de personalizar sua própria resposta para adequar-se à sua experiência e à empresa com a qual está entrevistando:

• Existem muitos componentes para o atendimento ao cliente, e você precisa de todos eles para realmente satisfazer os clientes. Atendimento ao cliente envolve ser uma cara gentil, cortês e profissional para a empresa. Também envolve ouvir atentamente os desejos e preocupações do cliente. Além de ouvir, o atendimento ao cliente está fazendo tudo de uma vez para atender com eficiência e precisão a cada cliente. Finalmente, o atendimento ao cliente explica claramente as soluções para os clientes. Todos esses componentes do atendimento ao cliente levam a clientes satisfeitos e leais, que eu sei que é o objetivo final de sua empresa.
• O atendimento ao cliente é mais do que esperar pelos clientes. Isso inclui tentar o seu melhor para garantir que o cliente esteja satisfeito. Eu sei que a satisfação do cliente é extremamente importante para a sua empresa, e é sempre algo pelo qual eu me esforço na minha experiência de varejo. Por exemplo, recentemente tive um cliente que ficou desapontado por não termos um item em nossa loja. Liguei para outras quatro filiais da nossa empresa e, finalmente, liguei para a sede da empresa para encontrar o item. Eu então mandei para a nossa filial, e o cliente ficou com o item dentro de quatro dias. Trabalhar duro para atender às necessidades dos clientes é sempre minha prioridade.
• O atendimento ao cliente está escutando os clientes e ajudando a resolver seus problemas para que permaneçam felizes e leais. Ouvir é uma parte crítica e às vezes negligenciada do serviço ao cliente. Tendo trabalhado em um call center por cinco anos, tenho bastante experiência em ouvir atentamente as necessidades de meus clientes antes de trabalhar eficientemente para resolver seus problemas e explicar as soluções. A maioria dos clientes já começa a sentir-se atendida quando você ouve atentamente suas preocupações. Fazer perguntas esclarecedoras, repetir suas preocupações e simplesmente ouvir em silêncio são formas úteis de demonstrar que você está ouvindo e se importando com seus problemas.

Dedicar tempo para praticar sua resposta à pergunta “O que é atendimento ao cliente?” Garantirá que durante sua entrevista real você demonstre a confiança, a presença de espírito, o conhecimento e a postura que os empregadores procuram em seus representantes de atendimento ao cliente.