Como lidar com questões hostis de funcionários

Isso pode acontecer em qualquer reunião de negócios: algum funcionário insatisfeito faz uma pergunta que está fora do assunto, relacionada apenas à sua própria situação, ou para promover outra agenda. A forma como você responde a funcionários insatisfeitos e perguntas desafiadoras é importante porque envia uma mensagem a outros funcionários sobre as atitudes e filosofias da administração - mesmo quando essas atitudes não são necessariamente as da própria empresa.

As estratégias a seguir podem ajudá-lo a responder adequadamente aos funcionários que tentam causar problemas nas reuniões de negócios.

Desvalorizando um empregado desvaloriza os outros

Se você desvalorizar um funcionário, os colegas também podem se sentir desvalorizados. Por exemplo, se você insultar um trabalhador da linha de montagem, você insulta todos. Se você criticar um secretário, os outros provavelmente também se sentirão criticados. Mesmo se você fizer declarações de carta branca; "o suporte técnico não conseguiu fazer o seu trabalho, mas estamos trabalhando para deixá-los atualizados" você desvaloriza os colegas de outros funcionários, amigos, colegas de trabalho e envia a mensagem silenciosa se a gerência manobrar publicamente uma pessoa ou departamento, eles poderiam flogar o seu, também.

Forneça a direção, mas não a hora do ar da reunião

Se alguém fizer uma pergunta que seja hostil, não relacionada ou inadequada, direcione a pessoa que estiver fazendo a pergunta com um comando ou instrução específicos, como por exemplo, para escrever para a gerência, para que você tenha tempo para considerar o problema ou a ideia mais tarde.

Você pode ser capaz de difundir uma questão particularmente volátil, incluindo a pessoa que faz a pergunta em vez de excluí-la. Por exemplo, você pode sugerir que eles apresentem uma breve agenda de reuniões sobre esse tópico ou uma lista de preocupações. Certifique-se de dar a eles uma pessoa específica para enviá-la por escrito. Se você não oferece um conjunto claro de instruções, você parece desconsiderado. Se você não tem certeza de quem é o ponto de contato correto, diga-o e peça ao funcionário que o ligue ou envie um e-mail mais tarde, depois de ter tido tempo de descobrir a quem ele deveria realmente fazer a pergunta.

Na maioria das situações, é importante que você não responda diretamente a uma pergunta hostil porque:

• Dá credibilidade à questão (deve ser um problema se você demorou tanto tempo para responder);
• Pode fazer você parecer defensivo (especialmente se for pego de surpresa); e
• Assim que você der uma reunião "tempo de antena" para, ou passar muito tempo abordando um questionador irritado, você pode acabar com outras pessoas pulando a bordo devido ao "fenômeno da multidão".

O fenômeno da multidão descreve quando um indivíduo que pode não fazer ou dizer algo por conta própria se sente fortalecido quando os outros estão fazendo alguma coisa, se une ao que os outros em um grupo ou multidão estão fazendo. Em uma reunião, se uma pessoa consegue ocupar o tempo, outras tendem a tentar entrar em suas próprias agendas, preocupações ou perguntas.

Nunca faça declarações que desvalorizem a pessoa direta ou indiretamente. Se você disser que uma pergunta é infundada e não merece resposta, a mensagem que o público pode ouvir é que você está descartando uma preocupação que ela tem.

Valide sem Concordar

Você pode validar a pergunta de uma pessoa sem valorizá-la fora dos sentimentos das outras pessoas. A validação é simplesmente um reconhecimento de que algo é importante ou tem valor para outra pessoa - mesmo que não seja para os outros.

Ao incorporar afirmações como "Eu entendo porque você acha que isso é importante", ou "Claramente a situação estava perturbando você", não é a mesma coisa que admitir que você concorda.