Os benefícios do gerenciamento de relacionamento com o cliente

CRM é um acrônimo que significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Ele descreve a estratégia que uma empresa usa para lidar com interações com clientes. Um exemplo de uma estratégia comum de CRM é o programa de cartões de recompensas que muitos supermercados oferecem. Nesse caso, a loja oferece a seus clientes um cartão gratuito que concede a eles acesso a descontos e ofertas especiais ao passar o cartão de recompensas durante o checkout. No entanto, esse cartão também registra e rastreia tudo o que o cliente compra. Isso permite que a loja crie um perfil de cliente extremamente detalhado com base nos hábitos de compra do cliente.

Armada com essa informação, a loja pode oferecer aos seus clientes cupons direcionados - assim como outros programas - que acabam motivando os clientes a comprar mais produtos daquela loja em particular. E CRM não é apenas para supermercados; todos os negócios - de empresas de moda vintage a concessionárias de veículos - podem se beneficiar de um programa de CRM.

CRM tem uma longa história

Muitos softwares de CRM e / ou pacotes de serviços existem apenas para ajudar as empresas a gerenciar o processo de relacionamento com o cliente. Os vendedores tendem a pensar nesses programas de computador como sendo o todo e o fim de todo o CRM. No entanto, o CRM existe há muito mais tempo que o computador. O CRM existe, de uma forma ou de outra, desde que as pessoas compram mercadorias. Dito isso, os computadores melhoraram muito o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente porque a chave para um bom CRM é descobrir e armazenar informações sobre os clientes.

Quanto mais uma empresa souber sobre seus clientes, melhor poderá gerenciar seus valiosos relacionamentos - como evidenciado pelo exemplo do cartão de recompensas do supermercado.

Benefícios adicionais

Os sistemas de CRM também têm a vantagem de ver o desempenho de cada equipe de vendas e acompanhar o desempenho dos produtos que eles vendem e das campanhas implementadas. Além disso, cada gerente de vendas tem acesso a informações sobre se suas equipes estão atingindo suas metas de vendas ou não.

A capacidade de mapear toda uma jornada do cliente - desde o primeiro contato até o ponto de venda - é outro grande benefício para uma empresa, pois permite uma previsão precisa quando se trata de determinar a necessidade do cliente. Além disso, dado o caso de amor de hoje com as mídias sociais, sendo capaz de ver a atividade de mídia social de um cliente (especialmente seus gostos e desgostos), as empresas podem avaliar o sentimento do cliente sobre diferentes marcas.

Por em prática

O software CRM ajuda a gerar vendas adicionais ao armazenar todas as informações do cliente em um formato de fácil acesso. Com um programa típico de CRM, novos leads são inseridos no banco de dados do programa e os vendedores adicionam notas durante todo o ciclo de vendas. Depois disso, é fácil para uma empresa compilar relatórios a partir desses dados que o ajudem a criar uma estratégia de CRM que se torne um perfil personalizado de cada cliente. Por exemplo, o cliente de uma loja de roupas femininas high-end pode ganhar 20 libras e precisa comprar um tipo diferente de silhueta.

Ou uma concessionária de automóveis notará que um cliente cujo filho está chegando aos 21 anos - e está pronto para comprar seu primeiro carro - será convidado para um test-drive oferecendo uma porcentagem do veículo escolhido.

Relacionamentos Personalizados

Outro benefício é que o software de CRM pode enviar automaticamente e-mails para clientes individuais, conforme designado pelo vendedor. Por exemplo, um vendedor pode programar seu CRM para enviar uma mensagem de agradecimento sempre que um cliente atingir um aniversário de um ano de compra. O vendedor também pode personalizar ainda mais o relacionamento enviando um cartão eletrônico no aniversário do cliente.

A equipe de treinamento é fundamental

Uma vez que uma empresa tenha coletado informações sobre um cliente, é imperativo que a empresa treine seus vendedores e outros funcionários a usar as informações perfiladas para manter o relacionamento com o cliente forte. Um vendedor não é o CEO da empresa, mas é o rosto da empresa. O papel desempenhado por um vendedor é importante em qualquer programa de CRM. Na maioria das vezes, um cliente que enfrenta um problema técnico ou de faturamento telefona ou envia um e-mail ao vendedor em vez de ligar para a equipe de atendimento ao cliente.Isso porque o cliente já tem um relacionamento com o vendedor, tem um vínculo e, mais importante, confia nessa pessoa. É sempre mais seguro e mais fácil alcançar alguém que você conhece do que tentar explicar seu problema a um estranho.

E todos os vendedores qualificados sabem que o atendimento ao cliente pós-venda é mais importante do que o atendimento ao cliente antes da venda.

O valor do atendimento ao cliente pós-venda

Embora as interações com o cliente possam ser demoradas e onerosas para um vendedor, elas também podem ser a chave para futuras vendas. Quando um vendedor ajuda um cliente a resolver um problema difícil, é muito mais provável que o cliente continue fazendo compras com esse vendedor porque um título foi criado. Há também uma boa chance de que o cliente envie amigos e familiares para esse vendedor também. No final, essa experiência de vinculação e bom boca a boca são exatamente o que um sistema de gerenciamento de relacionamento com clientes está tentando realizar.

É fundamental que todos os membros da equipe de vendas de uma empresa entendam e implementem a estratégia de CRM da empresa. É uma das principais maneiras de um vendedor ser bem-sucedido e, por sua vez, tornar a empresa bem-sucedida.

Seis Benefícios ao Cliente

Claro, não é apenas o vendedor e a empresa que se beneficia dos sistemas de CRM. Os clientes são mais bem servidos diariamente.

Seis benefícios que fornecem valor incluem:

• Cada perfil de cliente é altamente segmentado para ajudar a garantir a satisfação do cliente.
• Ele permite preços melhores para atender aos orçamentos dos clientes.
• Os produtos personalizados e as ofertas de serviços tornam as compras mais eficientes.
• As mensagens de marketing individualizadas (também conhecidas como campanhas faça os clientes se sentirem como se tivessem um "personal shopper".
• Os clientes podem se conectar com os vendedores em uma única plataforma.
• A plataforma integrada ajuda a evitar erros no perfil do cliente.