6 dicas sobre como o RH pode lidar melhor com reclamações de funcionários

Como profissional de recursos humanos, você pode se perguntar como responder a reclamações de funcionários, especialmente se receber um ou dois todos os dias pessoalmente ou entregue em um formulário de reclamação de funcionário. Dependendo da gravidade da situação, você poderá abordar a reclamação de vez em quando ou poderá achar necessário envolver os outros.

Exemplos de Reclamações Comuns

As reclamações dos funcionários variam entre alegações sérias que exigem ação oficial e erros percebidos com pouca ou nenhuma substância. Eles geralmente se originam das percepções dos funcionários e são relativamente fáceis de resolver.

"Meu gerente é mau para mim. Ele grita comigo na frente de outros colegas de trabalho e me diz para fazer o meu trabalho."

"Meu chefe está sempre olhando por cima do meu ombro. Eu não gosto disso. Ela vezes meus intervalos e fica atrás de mim, observando o que eu faço."

"Na nossa última reunião do departamento, eles nos disseram para seguir a cadeia de comando em vez de ir ao RH reclamar."

A coisa sobre reclamações de funcionários como esta é que eles são subjetivos. Por exemplo, pegue o exemplo “Meu gerente é mau para mim. Ele grita comigo na frente de outros colegas de trabalho e me diz para fazer o meu trabalho.

• O supervisor realmente significa? Alguns supervisores são, claro. Outros não são maus; eles estão lidando apenas com funcionários problemáticos.
• O supervisor está gritando ou apenas falando? As pessoas têm percepções muito diferentes de gritar. Algumas pessoas aceitam qualquer tipo de crítica como gritar. Mas às vezes os supervisores gritam e não é um comportamento adequado.
• Que tal dizer ao empregado para fazer seu trabalho? Ela está relaxando? Ou o gerente está criticando ou dando instruções pouco claras? O comando “faz o seu trabalho” sobre o funcionário que está jogando em seu telefone ou é uma resposta à reclamação do funcionário sobre uma violação de segurança?

É fundamental que você não fique muito endurecido com reclamações de funcionários, porque seu trabalho mais importante é ajudar os negócios. Se você ignorar uma reclamação que um gerente está gritando e acontece que o gerente realmente está gritando, o volume de negócios pode aumentar ou os clientes podem ouvir e isso é prejudicial para o negócio.

Tenha cuidado em dizer às pessoas que elas sempre precisam passar pela cadeia de comando antes de reclamar. Por exemplo, uma mulher assediada sexualmente pode não se sentir confortável em ir ao chefe do supervisor do sexo masculino se queixar do assédio. Nesse caso, a política de sempre seguir a cadeia pode resultar em assédio contínuo e responsabilidade legal para a empresa.

Como apresentar reclamações de funcionários

Existem muitas abordagens para lidar com reclamações de funcionários, mas seis estratégias gerais formam a base para investigar possíveis queixas subjetivas.

Conheça sua equipe de gerenciamento / supervisão. Você precisa saber que Jane é propensa a gritar, Steve é ​​o cara mais legal de todos os tempos, mas permite que sua equipe ande em cima dele, e Karen não tem idéia do que se passa com sua equipe.

Você não pode obter essa informação apenas conversando cara a cara com a equipe de gerenciamento. Você precisa entrar e sair. Isso não é porque você está gerenciando essas pessoas - você não é. É porque você precisa saber o que está realmente acontecendo.

Descubra o que realmente está acontecendo. Quando um funcionário diz: "Meu gerente está sempre me observando", descubra o que isso significa. Pergunte: “O que você quer dizer quando diz que seu gerente está sempre observando você?” E “Por que isso é um problema para você?” Você pode descobrir que o funcionário está apenas choramingando.

Então, novamente, você pode descobrir que o supervisor está pairando de forma inadequada sobre um determinado empregado ou que o funcionário não foi devidamente treinado. Você não saberá até que você pergunte.

Pergunte: "O que você quer que eu faça sobre isso?"Às vezes as pessoas só querem desabafar. Eles querem dizer: “Estou frustrado. Estou em um emprego sem futuro, meu supervisor é chato e estou cansado de trabalhar 10 horas por dia por salários baixos. ”

Mas às vezes eles realmente querem ajuda com um problema. É importante diferenciar as duas situações, mas é fundamental se você quiser responder efetivamente às reclamações dos funcionários.

Mantenha sua porta aberta. É uma ótima política incentivar os funcionários a resolverem a maioria dos problemas. Um gerente de RH não é um terapeuta ou pai. Mas se você afastar as pessoas, perderá informações valiosas ou até críticas. Uma política de portas abertas é sempre recomendada.

Tenha cuidado ao notificar o supervisor ou o gerente.Às vezes isso está bem. Mas sempre informe ao funcionário que você informará seu supervisor. Se você não fizer isso, ele se sentirá traído. Só porque os gerentes de RH não são terapeutas, isso não significa que os funcionários não esperam total confidencialidade deles.

Muitos fazem e ficam chocados quando descobrem o contrário. Não deixe isso acontecer. Às vezes o funcionário pode dizer: “Não! Não diga ao meu supervisor ”. Nesse caso, você terá que decidir se é necessário.

Por exemplo, se a queixa do funcionário for: “Meu supervisor sempre me diz como fazer meu trabalho!”, Você pode perguntar: “Você está sempre fazendo o que deveria estar fazendo?” Se a resposta for: “Não, mas nem Eric é ”, você pode simplesmente aconselhá-la a tentar fazer seu trabalho o tempo todo e ignorar seus colegas de trabalho. Nenhuma discussão com gerenciamento é necessária.

Por outro lado, se a queixa é sobre discriminação racial, você deve comunicar claramente que você tem que investigar e que certas pessoas terão que saber. Se você é capaz de lidar com tudo falando com o funcionário, nem sempre há uma razão para dizer ao gerente e possivelmente danificar o relacionamento entre funcionário e gerente.

Lembre-se, pequenos incidentes são muitas vezes enormes para os funcionários.Quando você está lidando com um monte de pessoas de nível de entrada, você tem que entender que os problemas que você toma como certo, eles não podem. Por exemplo, um funcionário de nível profissional isento, tendo um extra de 15 minutos no almoço provavelmente não é um grande negócio.

Mas uma garçonete novinha em folha no meio de seu período probatório de três meses poderia ficar desempregada por fazer a mesma coisa. Você sabe que seu chefe provavelmente não vai demitir você por uma pequena infração, mas alguém que é novo na força de trabalho nem sempre pode fazer uma avaliação precisa de quão séria é a situação.

O trabalho do RH é mais uma arte do que uma ciência. Você não pode sempre fazer a coisa perfeita todas as vezes porque está lidando com funcionários imperfeitos. Ouvir e tomar o tempo para aprender sobre seus funcionários são as chaves para o seu sucesso.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas é uma jornalista freelancer especializada em Recursos Humanos. O trabalho de Suzanne tem sido destaque em publicações de notas, incluindo Forbes, CBS, Business Inside r e Yahoo.