Lidando com queixas crônicas no local de trabalho

Trabalhar com um queixoso crônico é irritante e desgastante. Você conhece o tipo - nada lhes agrada e eles encontram falhas nos enunciados da administração, sugerindo implicitamente que os responsáveis ​​estão operando com uma deficiência fatal de inteligência e bom senso.

Não há nada novo no local de trabalho que escapa aos olhos do crítico e eles estão confortáveis ​​em compartilhar seus comentários cáusticos com qualquer pessoa abaixo do nível gerencial. Eles parecem prosperar na conversa negativa sobre o trabalho e são como mariposas para iluminar com quem quiser ouvir.

Gerentes eficazes trabalham rapidamente para parar esses personagens antes que o dano ao moral se espalhe e ameace o ambiente de trabalho da equipe. E como em todas as situações de gestão, existem abordagens certas e erradas para lidar com pessoas difíceis. Essas dicas ajudarão você a encontrar a melhor abordagem para lidar com os queixosos crônicos.

Não minimize o dano potencial de usuários crônicos

Esses sabotadores não tão silenciosos, operando principalmente abaixo dos níveis de gerenciamento da organização, são comparáveis ​​àquele gotejamento lento do cano de água com vazamento no teto. Por um tempo, as gotas de água não causam muito dano, mas com o tempo, elas são capazes de criar uma mancha ou até mesmo derrubar o teto.

O queixoso crônico infecta o ambiente de trabalho, espalhando a negatividade e criando dúvidas nas mentes dos membros da equipe. Para gerentes e membros da equipe se esforçando para implementar um novo programa ou política, esse comportamento sutil, mas agressivo, atrapalha a mudança positiva.

Evite estas duas abordagens para lidar com os queixas crônicas

Dois métodos comumente aplicados para lidar com os queixosos crônicos incluem:

1. Tentando conquistá-los, vendendo-os antecipadamente sobre suas ideias.
2. Ignorando a questão e relegando a cadência constante de queixas para o ruído de fundo.

Ambas as abordagens são menos que ideais. Perdi a conta do número de gerentes que ouvi pronunciar uma frase que soa algo como: " Isso é só (nome). Ele é inofensivo. Ele não gosta de nada novo, mas ele sempre apóia o programa. '

O gerente que ignora ou racionaliza os comportamentos desse funcionário está ignorando o dano cumulativo resultante do constante derramamento de reclamações. Em vez de racionalizar ou desculpar o comportamento, ela deve se concentrar em eliminá-lo. Infelizmente, ao tentar justificar o comportamento, ela está prejudicando sua credibilidade com sua equipe mais ampla.

O gerente que se esforça para neutralizar o reclamante fazendo um apelo direto por apoio está apenas jogando no jogo desse personagem. Na mente do reclamante, o gerente legitimou-o buscando aprovação. Mais frequentemente do que não, isso agrava o problema, com o queixoso agora capaz de se gabar para os outros de que sua aprovação foi solicitada e retida ativamente.

Em vez de ignorar o comportamento de queixa ou tentar amenizar o indivíduo apelando para seu ego, os gerentes ativos usam uma abordagem direta treinando primeiro, aconselhando-se em segundo e exigindo a responsabilidade pelo comportamento a cada passo do caminho.

7 dicas para lidar com os queixas crônicas

1. Primeiro, estabeleça expectativas claras para o desempenho e engajamento no local de trabalho. Freqüentemente, os queixosos crônicos emergem em ambientes onde os padrões de desempenho e comportamento são mal definidos e onde a responsabilidade pelas ações não é aplicada. Se sua empresa tiver valores claramente articulados, torne-os parte integrante do ambiente de sua equipe ou departamento. Se os valores não estiverem presentes, trabalhe com os membros da equipe para estabelecer os valores que eles acreditam ser essenciais para um ambiente de trabalho saudável.
2. Ensine os membros da equipe a tornar suas preocupações sobre políticas, programas ou atividades visíveis para o grupo mais amplo. Responsabilize as pessoas por propor e acompanhar as ações para remediar os problemas. Estabeleça que é culturalmente inapropriado reclamar nos bastidores.

1. Envolva-se e observe. Gerentes eficazes se concentram em se envolver com os membros de sua equipe e observar comportamentos em uma variedade de configurações. Você não pode orientar ou oferecer feedback positivo ou construtivo sem o contexto que vem da observação e engajamento. Reclamantes crônicos sobrevivem e prosperam em ambientes onde o gerente tende a operar à distância e luta para ganhar força onde o gerente está intimamente envolvido com os membros da equipe.
2. Solicite continuamente informações dos membros de sua equipe sobre o ambiente de trabalho. Reclamantes crônicos são habilidosos em permanecer abaixo da superfície e fora do alcance de seus gerentes. No entanto, um gerente, que está sempre envolvido com todos os membros de sua equipe para entender como as coisas estão indo, é capaz de se concentrar naqueles indivíduos e comportamentos que diminuem o moral e o desempenho. Use abordagens e conversas diretas, bem como pesquisas formais e revisões de 360 ​​graus para construir um conjunto de evidências sobre o desempenho individual e do grupo.

1. Ofereça feedback e coaching oportunos e claros para os queixosos crônicos. Depois de obter contexto para as reclamações de um membro da equipe, é essencial envolver-se de maneira rápida e construtiva com o indivíduo. Encorajo os gerentes a se concentrarem inicialmente em orientar a pessoa, fornecendo insights sobre a natureza destrutiva de reclamações constantes no ambiente de trabalho. Amarre o comportamento ao impacto que ele tem no desempenho e no moral. Indique o dano à carreira do indivíduo reclamante e mostre abordagens positivas para oferecer informações críticas sobre programas, políticas ou atividades no local de trabalho.

1. Reconhecer quando é hora de escalar. Se os comportamentos não mudarem, é hora de passar do coaching para o aconselhamento. O coaching é projetado para provocar mudanças positivas nos comportamentos, oferecendo orientação, incentivo e feedback específico e acionável. O aconselhamento oferece um feedback claro de que os comportamentos são inaceitáveis ​​e identifica as implicações de não mudar o comportamento. Trabalhe com seu gerente de recursos humanos para estruturar uma sessão de aconselhamento. Certifique-se de fornecer documentação sobre todos os comentários anteriores e coaching. Obtenha suporte para apresentar ao funcionário um programa de melhoria de desempenho que tenha implicações se o desempenho não melhorar. E depois acompanhamento!
2. Não hesite em retirar os reclamantes. Supondo que você esteja trabalhando de perto com sua equipe de recursos humanos e tenha seguido as etapas acima, você deve isso à sua equipe, sua empresa e a si mesmo para tirar as pessoas tóxicas do local de trabalho. Embora os queixosos crônicos pareçam inofensivos na superfície, lembre-se do exemplo do cano de água com vazamento!

The Bottom Line

Criar um ambiente onde os funcionários motivados são incentivados e receber a liberdade de fazer o melhor trabalho é um trabalho para cada gerente. Começa com a contratação das pessoas certas e continua com a criação de uma cultura de responsabilidade por comportamentos positivos, incluindo a identificação e solução de problemas. Não há espaço para reclamantes crônicos em um ambiente de trabalho saudável.