Indicadores chave de desempenho de call center (KPI)

Os call centers têm seu próprio conjunto de Key Performance Indicators (KPI) que os gerentes podem usar para determinar o sucesso de suas operações. Abaixo, revisaremos o KPI do call center comum. Lembre-se, porém, que o problema de gerenciamento de chaves não é o que esses números são, mas sim o que você faz com eles.

KPI do call center

Há muitos KPIs que um call center pode gerenciar. Listados abaixo estão alguns dos mais comuns, com descrições curtas. Há explicações mais longas mais abaixo. Mais termos de negócios são definidos no Glossário de Gerenciamento de Negócios.

• Hora de responder:Quanto tempo leva para um agente atender uma chamada recebida?
• Taxa de Abandono:Qual porcentagem das chamadas é perdida antes de poderem ser respondidas?
• Tempo de atendimento de chamadas:Quanto tempo leva para o agente concluir a chamada?
• Resolução de primeira chamada:Qual porcentagem de chamadas pode ser resolvida em uma única chamada?
• Taxa de transferência:Qual porcentagem de chamadas deve ser transferida para outra pessoa para concluir?
• Tempo ocioso:Quanto tempo um agente gasta após a conclusão de uma chamada para concluir a empresa dessa chamada?

• Tempo de espera:Quanto tempo o agente mantém o chamador em espera durante a chamada?

KPI do Agente de Call Center

Além das métricas acima, que podem ser medidas com precisão por um sistema telefônico do Distribuidor Automático de Chamadas (ACD), muitos call centers usam os programas de Monitoramento da Qualidade para medir o desempenho do agente em relação a métricas menos objetivas, como as seguintes.

• Etiqueta do telefone:Como o chamador ou o observador avaliou o comportamento do agente ou a chamada?
• Conhecimento e Profissionalismo:Como o chamador ou o observador avaliou o conhecimento do agente sobre o produto ou serviço oferecido ou os procedimentos a seguir para resolver o problema do chamador?
• Adesão aos Procedimentos:Quão bem o observador determinou o agente em seguir o script se existe um ou outros procedimentos especificados pela empresa para lidar com chamadas e chamadores?

Descrições do KPI do Call Center

• Hora de responder:Essa é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo de quando uma chamada é recebida até que seja atendida por um agente. É uma medida do desempenho do call center e não do desempenho do agente. No entanto, isso depende da disponibilidade de agentes do call center para atender a chamadas quando elas estão agendadas para isso. Essa métrica é programada de acordo com a taxa de abandono.
• Taxa de Abandono:Essa é uma medida, expressa em porcentagem, do número de chamadores que se desconectam ou são desconectados antes de chegarem a um agente que atenda a chamada. Essa é uma medida do desempenho do call center em vez do desempenho do agente. No entanto, está relacionado ao tempo de atendimento de chamadas.

• Tempo de atendimento de chamadas:Essa é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo que um agente está na chamada com o chamador. Esse tempo de atendimento de chamadas varia de acordo com a chamada, dependendo da natureza e da complexidade do problema do chamador. Como resultado, o tempo de tratamento de chamadas de um agente em qualquer chamada não é uma boa métrica. É importante calcular a média do tempo de tratamento de chamadas em várias chamadas para obter uma avaliação precisa do desempenho do agente. O tempo médio de atendimento de chamadas também é uma métrica para o call center como um todo e para equipes individuais dentro do call center.

• Resolução de primeira chamada (FCR):Essa é uma medida, expressa como uma porcentagem, do número de chamadas resolvidas durante a chamada e não exige que o cliente ligue de volta ou que um agente faça uma chamada de saída para o chamador com informações adicionais. Isso é indiretamente uma medida do desempenho do agente. Quanto melhor o agente, maior será o seu FCR individual, mas não é uma medida exata porque a resolução da chamada pode exigir ação de alguém que não seja o agente, como um supervisor ou outro departamento. FCR é difícil de medir com precisão e deve ser avaliado com cuidado.

• Taxa de transferência:Além da resolução de primeira chamada, alguns call centers também medem a taxa de transferência. Essa é uma medida, expressa como uma porcentagem, do número de chamadas que o agente deve transferir para outra pessoa para concluir. Isso pode ser para um supervisor ou para outro departamento. O motivo da transferência pode ser culpa do agente, uma solicitação do chamador ou um roteamento incorreto da chamada recebida.
• Tempo ocioso:Essa é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo que um agente passa completando para trabalhar em uma chamada depois que o chamador desligou. Por exemplo, pode ser o tempo que o agente leva para colocar o material solicitado em um envelope e enviá-lo para o chamador. Alguns call centers exigem que os agentes lidem com esses problemas enquanto o chamador espera no telefone. Isso resultará em um menor valor de tempo ocioso, mas um maior tempo de atendimento de chamadas.

• Tempo de espera:Essa é uma medida, geralmente expressa em segundos, do tempo que um agente mantém um chamador em espera durante uma chamada. Pode ser o tempo necessário para procurar alguma coisa ou conversar com outra pessoa para encontrar uma resposta para o problema do interlocutor. Muitos call centers também especificam um período máximo de tempo em que um chamador pode ser mantido em espera sem que o agente verifique novamente com o chamador.
• Etiqueta do telefone:Esta é uma medida, expressa em porcentagem, da qualidade da etiqueta do agente durante a chamada. Ele normalmente consiste em vários fatores, às vezes ponderados, que são verificados por um monitor de qualidade que ouve a chamada. Quanto mais fatores são verificados, maior a pontuação do agente. Estes incluem itens como "cumprimentou o cliente pelo nome", "falou com uma voz clara e calma" e "problema repetido do chamador para verificar a compreensão".

• Conhecimento e Profissionalismo:Esta é uma medida, expressa em porcentagem, da qualidade do conhecimento do agente durante a chamada. Isso pode ser conhecimento do produto em um call center de vendas ou conhecimento de procedimentos em uma central de atendimento ao cliente.
• Adesão aos Procedimentos:Essa é uma medida, expressa como uma porcentagem, de como o agente seguiu os procedimentos da empresa durante a chamada. Em um call center de vendas, pode haver um script que o agente precisa seguir. Outros procedimentos especificam como cumprimentar o chamador, como terminar a chamada, quando transferir uma chamada, como responder aos chamadores irados, etc.