Use a análise de driver de chave para importância e desempenho

Se você é um gerente com recursos limitados, é desafiador fazer com que as melhorias que você conhece acabem beneficiando sua organização. Para obter o máximo retorno possível, uma opção para determinar os desejos e necessidades do cliente é usar uma análise de driver chave.

Veja, por exemplo, Acme Rocket Company (ARC). A ARC opera com 12 call centers, e a alta gerência precisa estabelecer benchmarks para cada centro para o número de chamadas por agente por hora, bem como o número de casos resolvidos na primeira chamada. Esses são objetivos claramente conflitantes. Quanto mais agentes forem pressionados para aumentar suas chamadas por hora, menos chamadas serão resolvidas na primeira tentativa. Embora seja desafiador para o chefe entender que esses não são os objetivos certos, é ainda mais difícil saber quais são realmente as melhores métricas.

Para enfrentar o desafio, você faz uma análise de driver chave, às vezes conhecida como análise de importância / desempenho, para estudar as relações entre vários fatores e identificar os mais importantes. Estes podem ser usados ​​em muitas aplicações, e a satisfação / fidelidade do cliente é uma das mais comuns.

Desempenho do agente de gráficos

Há muitas métricas que você pode medir em relação ao desempenho do agente em um call center que podem ter alguma influência na satisfação do cliente:

• Conhecimento técnico do agente
• Agente cortesia e simpatia
• A velocidade com que uma chamada foi atendida
• O número de chamadas necessárias para resolver um problema
• Habilidade de linguagem de um agente
• Um nível de paciência de agentes

Você pode realizar uma pesquisa de satisfação do cliente e pedir a seus clientes que avaliem cada uma dessas qualidades que seu agente tinha. Ao mesmo tempo, pergunte a seus clientes sobre sua satisfação geral com a experiência.

Mapas de desempenho de importância

A beleza de uma análise de driver chave é que ela pode ajudá-lo a entender o que seus clientes estão procurando para que eles tenham uma boa experiência com seu call center. Ao fazer uma análise de suas respostas e correlacionar seu nível de satisfação com as métricas, você entenderá quais fatores têm maior impacto na satisfação do cliente. Você pode, então, plotar esses dados em um diagrama de dispersão chamado gráfico de driver chave ou um mapa de desempenho de importância.

Gráfico de drivers principais

Um gráfico de driver chave representa os resultados de uma análise de driver chave em um formato de gráfico que pode ser lido rapidamente e facilmente compreendido. Cada métrica de agente acima é plotada no gráfico de acordo com sua importância para o cliente (no eixo x) e seu desempenho nessa área no eixo y.

Isso gera quatro quadrantes. O quadrante mais essencial é o quadrante inferior direito. Os itens plotados aqui são de alta importância para seus clientes, mas seu desempenho nessas áreas é baixo. Consequentemente, essas são as áreas em que sua ação terá o maior impacto e gerará a melhoria mais significativa na satisfação do cliente.

Planejamento de ação a partir da análise dos principais drivers

O quadrante inferior direito é a área mais crucial do gráfico do driver principal. Identifica os principais impulsionadores da satisfação do cliente. O gráfico do driver principal ajuda você a planejar a ação necessária para melhorar, mas também informa o que não deve ser alterado. Os fatores que plotam no quadrante superior direito são aqueles que são importantes para a satisfação de seus clientes e são áreas nas quais você está se saindo bem no momento. Quaisquer alterações feitas para corrigir problemas no quadrante inferior direito não devem perturbar os fatores no quadrante superior direito.

Por exemplo, se o conhecimento do produto do agente for um fator no quadrante inferior direito e isso exigir melhorias, você poderá enviar seus agentes para a aula por uma hora por dia para saber mais sobre o produto. No entanto, se a velocidade com que as chamadas são atendidas estiver no quadrante superior direito, você não precisará do tempo extra necessário para treinar o agente e, consequentemente, reduzir a velocidade com que as chamadas serão atendidas. Portanto, pode ser melhor trabalhar horas extras por algum tempo ou temporariamente contratar pessoal extra.

Os fatores nos quadrantes superiores e inferiores esquerdo são de menor importância para seus clientes. O quanto você desempenha bem nessas áreas terá menos impacto na satisfação de seus clientes. Portanto, não desperdice seus recursos neles. Usar uma análise de driver de chave ajudará você a colocar o tempo do agente e o orçamento disponível no lugar certo.