Como medir e monitorar a satisfação do cliente

No mundo atual das mídias sociais da uber, a experiência dos clientes é visível para todo o mundo da rede em tempo real. As pessoas começaram a comprar livros (e agora compram barcos on-line), e muitos compradores on-line em potencial liam os comentários antes de tomar uma decisão de compra. Os clientes escolhem restaurantes com base em avaliações positivas e o mesmo vale para quase todas as outras áreas na vida de um consumidor.

Embora as boas críticas sejam ótimas ferramentas de marketing para todos os tipos de organizações, as críticas negativas (por obra de má qualidade ou por um produto ou serviço precário) são um pesadelo no marketing - o mau pronunciamento resulta em má reputação que resulta ruim para os negócios.

As empresas business-to-business estão um pouco mais isoladas das principais críticas, postagens, tweets e postagens de blogs, mas a reputação de serviço ao cliente ruim (ou artesanato) se espalha rapidamente on-line e pode perdurar por muito tempo.

Desenvolver e manter um alto nível de satisfação do cliente é uma parte importante da estratégia e dos planos operacionais de qualquer organização.

Para preservar a reputação da sua empresa, considere o seguinte.

• Aprenda como medir a satisfação do cliente: É importante estabelecer uma linha de base para suas medidas de satisfação do cliente. De simples pesquisas a ferramentas, incluindo o Net Promoter Score, é essencial dar estrutura e rigor às suas medidas. Naturalmente, há tanto uma arte quanto uma ciência para identificar as medidas adequadas, além de interpretá-las e traduzi-las em ações. Este artigo oferece uma cartilha sobre como medir a satisfação do cliente.
• Crie uma pesquisa de satisfação do cliente: Projetar e entregar uma pesquisa de satisfação do cliente é um desafio para as organizações que não têm uma função formal de pesquisa. Cabe ao profissional de atendimento ao cliente projetar uma pesquisa clara e fácil de usar que mede os atributos certos. Além disso, é importante avaliar o horário e o local corretos para administrar a pesquisa. Cada etapa do processo deve ser considerada com cuidado ou você corre o risco de distorcer os resultados. Esta referência oferece detalhes adicionais sobre a criação de pesquisas.

• Como os principais drivers ajudam você a aumentar a satisfação do cliente: Muitos fatores têm impacto na satisfação e fidelidade do cliente. Uma análise de driver chave informa o que é mais importante para seus clientes e onde gastar seu dinheiro para obter o maior aumento na satisfação do cliente.
• Fique focado no objetivo, não na contagem: Muitas empresas têm métricas nas quais confiam para acompanhar seu desempenho em relação aos objetivos da empresa e aos KPIs (Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho). No entanto, apenas manter a pontuação não é suficiente. Você precisa identificar e gerenciar as atividades que impulsionam (ou contribuem para) os números.

• Compreenda os principais indicadores de desempenho: As organizações estabelecem indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPIs) para monitorar seu progresso em relação às principais metas e estratégias. Identificar os KPIs apropriados é uma tarefa gerencial desafiadora.
• Satisfação do Cliente de Referência: Benchmarking é o processo de comparar sua organização (ou operações) com outras organizações em seu setor ou, no mercado mais amplo. Você pode comparar os processos do cliente de seu concorrente mais bem-sucedido e a sua satisfação com os seus. Ou, você pode olhar para uma empresa fora do seu setor, conhecida pelo notável atendimento ao cliente. Estabelecer uma iniciativa de benchmarking é um componente importante para medir (e melhorar) o atendimento e a satisfação do cliente.

• Certifique-se de que toda a sua equipe esteja gerenciando a satisfação do cliente: Embora alguns departamentos estejam longe do contato direto com o cliente, cada parte do negócio influencia a satisfação geral do cliente. Este artigo oferece várias dicas para engajar a organização mais ampla e desenvolver uma mentalidade de "atendimento ao cliente".
• Tente ouvir o que os clientes não estão dizendo: Por natureza, os clientes tendem a concentrar suas comunicações em uma lista restrita de problemas em torno de seus produtos ou serviços. É importante desenvolver as habilidades (e processos) para observar os clientes e tentar entender melhor seus verdadeiros desafios e necessidades. Esses desafios (e necessidades) podem ser muito diferentes do que estão descrevendo para você.