Dicas para conduzir pesquisas de satisfação do cliente

Todos sabemos que a satisfação do cliente é essencial para a sobrevivência de nossos negócios, mas como podemos descobrir se nossos clientes estão satisfeitos? A melhor maneira é simplesmente perguntar a eles.

O que você pergunta a seus clientes é importante quando você realiza uma pesquisa de satisfação do cliente. Como, quando e com que frequência você faz as perguntas também é importante. Mas o que você faz com as respostas deles é o componente mais importante da realização de uma pesquisa de satisfação do cliente.

Como perguntar se os clientes estão satisfeitos

Você tem várias opções para perguntar a seus clientes se estão satisfeitos com sua empresa, seus produtos e o serviço que receberam. Você pode fazer isso cara a cara quando eles estão prestes a sair de sua loja ou escritório. Você pode ligá-los no telefone após as visitas, se tiver seus números de telefone e permissão. Você também pode enviar um questionário por email ou por email, mas se você usar e-mail, tome cuidado para não violar as leis de spam. Você pode enviar um convite por e-mail para fazer uma pesquisa. Os resultados da pesquisa por correio tendem a ser previsíveis.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação do cliente

O melhor momento para realizar uma pesquisa de satisfação é quando a experiência é nova na mente do seu cliente. A resposta de um cliente pode ser menos precisa se você esperar. É fácil para qualquer cliente esquecer alguns detalhes ao longo do tempo ou responder a um evento posterior.

O que perguntar em uma pesquisa de satisfação do cliente

Há uma escola de pensamento que diz que você só tem que fazer uma única pergunta em uma pesquisa de satisfação do cliente: "Você vai comprar de mim de novo?" Embora possa ser tentador reduzir sua pesquisa de satisfação do cliente para essa suposta "essência", você perderá muitas informações valiosas e poderá ser facilmente enganado. É muito fácil para um cliente simplesmente responder "sim". Em vez disso, faça perguntas para se aproximar do comportamento esperado e coletar informações sobre o que mudar e o que continuar fazendo.

Por todos os meios, faça as perguntas básicas de satisfação do cliente:

• Quão satisfeito você está com a compra que você fez de um produto ou serviço?
• Quão satisfeito você está com o serviço que recebeu?
• Quão satisfeito você está com a nossa empresa em geral?

E faça perguntas de fidelidade do cliente também:

• Qual a probabilidade de você comprar de nós novamente?
• Qual a probabilidade de você recomendar nosso produto / serviço a outras pessoas?
• Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para outras pessoas?

Não se esqueça de perguntar o que o cliente gostou ou não gostou sobre o produto, seu serviço ou sua empresa.

Quantas vezes você deve realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?

A melhor resposta é "com frequência suficiente para obter o máximo de informações, mas não com tanta frequência que possa irritar o cliente". Na realidade, a frequência com que você realiza pesquisas de satisfação do cliente depende da frequência com que você interage com seus clientes. Por exemplo, em um estado que renova as licenças de motorista por períodos de cinco anos, seria bobagem uma pesquisa a ser realizada anualmente. Por outro lado, pode ser fácil ignorar mudanças importantes que podem ser causadas por eventos sazonais ou relacionados ao clima, se você pesquisar apenas clientes de um sistema de transporte rápido uma vez por ano.

O que fazer com as respostas

O aspecto mais importante da pesquisa de satisfação do cliente é o que você faz com suas respostas.

É importante compilar as respostas de diferentes clientes, mantendo-se atento a tendências, diferenças por região ou produto. No entanto, o mais importante é agir de acordo com as informações obtidas de seus clientes por meio da pesquisa.Aproveite o tempo para consertar as coisas que os clientes reclamaram e investigar suas sugestões. Dessa forma, você melhorará sua empresa e seu produto nas áreas que mais significam para seus clientes, evitando ao mesmo tempo mudar as coisas de que eles gostam.

Também é importante que eles saibam que suas respostas foram apreciadas e que estão sendo postas em prática. Esse feedback pode ser uma resposta individual aos clientes, se isso for apropriado, ou pode simplesmente consertar as coisas que eles disseram que precisam ser consertadas.