Perguntas da entrevista da mesa de ajuda

Se você está entrevistando para um papel de help desk, é útil ter uma noção do que esperar. Dessa forma, você pode praticar suas respostas a perguntas comuns sobre entrevistas, assim você se sentirá equilibrado e confiante ao se expressar durante a entrevista.

O que os empregadores querem saber

Durante uma entrevista de help desk, os candidatos são avaliados principalmente com base em seu conhecimento técnico, habilidades de resolução de problemas e habilidades de comunicação. Além disso, como os especialistas de suporte técnico recebem uma grande variedade de perguntas por meio de e-mail, programas de bate-papo e telefone, os entrevistadores estarão à procura de pessoas flexíveis e preparadas para assumir uma ampla gama de questões. Um forte funcionário de help desk é tão confortável respondendo perguntas por telefone quanto em um programa de bate-papo.

Finalmente, uma vez que os problemas de help desk, perguntas e solicitações podem variar em tom de educado a rude e de calmo a ansioso, os entrevistadores estarão ávidos por candidatos que sejam imperturbáveis ​​e possam manter a calma mesmo em situações estressantes. Portanto, espere perguntas da entrevista que abordem (e até testem) algumas dessas habilidades.

Tipos de perguntas da entrevista

Os entrevistadores farão vários tipos de perguntas para saber se você tem ou não as habilidades e experiência para o trabalho. Algumas serão perguntas comuns de entrevista que você pode fazer em qualquer trabalho, incluindo perguntas sobre seu histórico de trabalho, seus pontos fortes e fracos e suas habilidades. Outros serão perguntas pessoais sobre suas qualidades relacionadas ao trabalho. Por exemplo, você pode ser perguntado como você lida com a pressão, por que você quer trabalhar em um help desk e muito mais.

Você também pode receber perguntas técnicas, semelhantes às que você pode precisar responder no trabalho.

Você provavelmente também será questionado sobre várias questões de entrevista comportamental. Estas são perguntas sobre como você lidou com determinadas situações de trabalho no passado. Outras questões provavelmente serão questões de entrevista situacional. Estas são semelhantes às questões de entrevista comportamental, mas envolvem situações futuras e não experiências passadas.

Dicas para Preparar

Ao responder perguntas durante sua entrevista para uma posição de suporte técnico, pode ser útil dar exemplos de como você gerenciou situações semelhantes em trabalhos anteriores. Por exemplo, se lhe for perguntado como você lidaria com os chamadores que não podem transmitir problemas técnicos, você pode relacionar uma história de como você lidou com um problema semelhante. Essas referências ao passado podem ajudar a solidificar sua experiência para um entrevistador.

Ao responder uma pergunta usando um exemplo específico, use a técnica de entrevista STAR. Descreva a situação em que você se encontrava, explique a tarefa que você teve que realizar e detalhe a ação que você tomou para realizar essa tarefa (ou resolver esse problema). Em seguida, descreva os resultados de suas ações.

Questões de entrevista

Pratique respondendo a essas perguntas comuns de entrevista do help desk. Quando possível, dê exemplos de sua experiência no trabalho.

Questões pessoais

• O que o excelente atendimento ao cliente significa para você? Melhores respostas
• Qual é a sua maior força? Qual é a sua maior fraqueza? Dicas para responder
• O que você acha mais recompensador em trabalhar em um help desk?

Dicas para responder: Pode ser útil destacar que você gosta de ajudar pessoas ou resolver problemas. Evite respostas que possam parecer egoístas ou pouco profissionais, como aproveitar os longos períodos de inatividade.

Perguntas de TI

• Como você mantém seus conhecimentos e habilidades de TI atualizados?

Dicas para responder: Você pode falar sobre recursos on-line ou contas de mídia social que você segue, bem como sobre quaisquer aulas que você tenha feito (ou planeja fazer).

• Em quais áreas de TI você se considera um especialista? Dicas para responder: Seja estratégico! Se você souber que o suporte técnico da empresa recebe muitas perguntas em torno de uma área, inclua isso na sua resposta.
• O que é o ITIL? Como você pode aplicar o ITIL à sua posição em um help desk?
• Quais programas você usou para registrar e sair das chamadas?

  Dicas para responder: Listar programas específicos. Pode ser útil enfatizar sua disposição e capacidade de escolher novas opções com facilidade.

Questões comportamentais

• Conte-me sobre um momento em que foi particularmente difícil para um chamador explicar um problema para você. Como você chegou a um entendimento da questão?

Dicas para responder: Usar a técnica STAR pode ajudá-lo a fornecer uma resposta sucinta.

• Dê-me um exemplo de quando você teve que simplificar informações complexas para explicá-las a um chamador.
• Conte-me sobre uma época em que você teve que lidar com um cliente ou um chamador particularmente hostil. Como você lidou com o problema? Existe alguma coisa que você teria feito diferente?

Dicas para responder: Não tente se esquivar da pergunta dizendo que você nunca lidou com um cliente difícil. Isso parece insincero. Em vez disso, concentre-se em como você formou uma conexão ou superou a hostilidade resolvendo o problema ou explicando-o.

• Conte-me sobre um problema que você teve que resolver que testou suas habilidades analíticas. Quais recursos você usou?
• Como você respondeu no passado quando recebeu feedback negativo de um cliente ou chamador sobre você pessoalmente?

Questões Situacionais

• Imagine alguém ligar com um problema técnico com o qual você não está familiarizado. Como você lidaria com a situação?
• Imagine que um chamador tenha dificuldade em entender o que você está tentando explicar para ele. O que você faz para ajudá-lo a entender você?
• Se um cliente ligar dizendo que seu computador não inicializará, como você resolverá o problema?
• Se alguém descobrir que a conectividade com a Internet está inativa, como você resolverá o problema?

Além das perguntas da entrevista específicas do trabalho, também serão feitas perguntas mais gerais sobre seu histórico de emprego, educação, pontos fortes, pontos fracos, conquistas, metas e planos.