Entendendo Fatores Críticos de Sucesso nos Negócios

O mundo dos negócios está repleto de palavras, termos, frases e acrônimos que podem ser confusos. Em particular, os termos: Indicadores Chave de Desempenho (KPI), Indicadores Críticos ou Chave de Sucesso (KSI) e Fatores Críticos de Sucesso (CSF) são frequentemente usados ​​de forma intercambiável e errônea. O objetivo deste artigo é esclarecer o significado das frases: Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Críticos / Chave de Sucesso e descrever sua importância e uso nos negócios.

Definição e Exemplos de Fatores Críticos de Sucesso (FCS)

Fatores Críticos de Sucesso são aquelas variáveis ​​ou circunstâncias necessárias para possibilitar um resultado positivo para um programa ou estratégia de negócios. Os FCS são as variáveis ​​causais esperadas de um determinado resultado desejado. Exemplos incluem:

• Uma equipe de projeto identificou a necessidade de obter treinamento em metodologias ágeis para substituir sua dependência da abordagem de projeto de caminho crítico tradicional como um fator crítico de sucesso com a nova e complicada iniciativa de desenvolvimento de software.
• O gerente geral apoiou a recomendação da equipe para investimento em um novo sistema de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente como parte do plano para fortalecer a satisfação geral do cliente. O novo software foi identificado como um fator crítico de sucesso para obter a capacidade de rastrear e responder melhor às consultas de seus clientes.

• A equipe de gerenciamento sênior identificou três fatores críticos de sucesso para viabilizar sua nova estratégia no mercado: identificar e contratar os conjuntos de habilidades corretos; definir e implementar uma abordagem de execução de estratégia que captasse as lições aprendidas no mercado; e a capacidade de marketing de ganhar a atenção de um grupo crítico de early adopters nos mercados-alvo.
• O gerente de vendas entende que o treinamento, o acompanhamento e o uso de um processo de vendas definido contribuem para aumentar as vendas. Ela mede e monitora um conjunto de indicadores que informam se seus representantes estão engajados nos comportamentos que permitem o crescimento das vendas.

Identificando Fatores Críticos de Sucesso

As equipes de gerenciamento e projeto trabalham duro para discernir entre variáveis ​​que simplesmente se correlacionam com os resultados e aquelas que têm um efeito causal. Em muitas circunstâncias, a identificação de FCS é um resultado de pesquisa e exploração, modelagem financeira ou estatística e discussão e debate informados. Quando uma situação não se presta a uma análise estatística rigorosa, a identificação dos FCS torna-se um exercício para identificar e fazer suposições.

Questões a considerar ao se esforçar para identificar os FCS incluem:

• Quais variáveis ​​ou fatores provavelmente afetarão nosso resultado desejado?
• Somos capazes de realizar análises estatísticas com base em dados passados?
• Quais mudanças no comportamento devem ocorrer para criar os resultados desejados?
• Quais condições devem existir ou mudar para criar os resultados desejados?
• Quais habilidades precisamos adicionar ou adquirir para alcançar o sucesso?
• Quais ferramentas devemos adicionar ou dominar para nos permitir alcançar nossos objetivos?

Indicadores de Sucesso Crítico ou Chave (CSIs)

Embora os Fatores Críticos de Sucesso sejam a causa em um relacionamento de causa e efeito, os CSIs são as medidas que vinculam as ações ou causas aos resultados. Um Indicador de Sucesso Crítico é análogo às leituras de cronômetro de um corredor de maratona ou as leituras de economia de combustível em um automóvel. Considerar:

O corredor de maratona entende que ela deve manter um ritmo particular para terminar com um tempo que a posicionará entre os dez melhores corredores de sua categoria. As leituras não afetam diretamente seu sucesso. No entanto, eles oferecem orientação sobre se ela pode aumentar seu ritmo para acompanhar a competição ou diminuir o ritmo para economizar energia para a etapa final da corrida. Os fatores críticos para o sucesso de seu sucesso incluem seu regime de treinamento, dieta e preparação mental. As leituras são simplesmente indicadores de seu progresso em direção a seus objetivos.

Indicadores críticos de sucesso podem ser desenvolvidos para cada um desses FCS.

Um motorista focado em maximizar a economia de combustível depende de leituras do computador do carro para entender como ele está indo. Os fatores críticos de sucesso para maximizar a eficiência de combustível incluem fatores como a velocidade média e o ritmo de partida, bem como a frequência de parada. As leituras econômicas são simplesmente indicadores que sugerem se suas ações estão produzindo o resultado desejado.

O momento ou a leitura em si não afeta o resultado ou o sucesso. No entanto, o CSI oferece orientação sobre se as ações estão gerando os resultados que permitem o aumento das vendas.

Desenvolvimento de indicadores-chave de sucesso (CSIs)

Após cuidadosa identificação dos FCS, o gerente ou profissional trabalha para identificar medidas que traduzam ações em medidas significativas ou proxies dos FCS. Se você fizer referência aos exemplos de CSI acima, poderá visualizar os indicadores que o maratonista deve monitorar, incluindo o tempo de treinamento e a eficácia, o gerenciamento da dieta e o sono.

Gerentes eficazes medem e monitoram e se esforçam para correlacionar suas medidas com seus FCS ao longo do tempo. O processo de desenvolvimento de Indicadores Chave de Sucesso ou CSIs é um processo contínuo e interativo, no qual ajustes e refinamentos frequentes são necessários com base na experiência real.

The Bottom Line

A identificação dos Fatores Críticos de Sucesso e o seu apoio aos Indicadores Críticos de Sucesso é uma parte importante para melhorar a probabilidade de sucesso de uma iniciativa ou programa. No entanto, tenha cuidado com o ditado de: "o que é medido é feito". Os gestores atentos observam com muito cuidado a correlação dos indicadores com os FCS e a identificação e fundamentação de que os FCS têm relações causais com os resultados desejados. É um processo que requer arte e ciência.

Atualização por Art Petty.