Passos na mediação de resolução de conflitos no local de trabalho

Os líderes da organização são responsáveis ​​por criar um ambiente de trabalho que permita que as pessoas prosperem. Se guerras territoriais, desentendimentos e diferenças de opinião se transformarem em conflitos interpessoais, você deve intervir imediatamente.

Não intervir não é uma opção se você valoriza sua organização e sua cultura positiva. Em situações de conflito, suas habilidades de mediação e intervenções são críticas.

Não estamos falando sobre os desentendimentos diários que os funcionários podem experimentar no trabalho. A maioria dos funcionários vai superar e superar isso. Mas um conflito duradouro que está afetando negativamente o trabalho e as pessoas deve ser resolvido.

Esse tipo de conflito pode representar um desafio porque os funcionários demonstram que não podem resolvê-lo sozinhos e que a intervenção do supervisor é necessária.

Ações para Evitar na Resolução de Conflitos

Não evite o conflito, esperando que ele desapareça. Não vai. Mesmo que o conflito pareça ter sido superficialmente colocado para descansar, ele irá elevar sua feia cabeça sempre que o estresse aumentar ou um novo desacordo ocorrer.

Um conflito não resolvido ou um desentendimento interpessoal aparece logo abaixo da superfície em seu ambiente de trabalho. Borbulha na superfície sempre que habilitado e sempre no pior momento possível.

Não se encontre separadamente com pessoas em conflito. Se você permitir que cada indivíduo conte sua história para você, corre o risco de polarizar suas posições. A pessoa em conflito tem interesse em se fazer bem se você se colocar na posição de juiz e júri. O único objetivo do funcionário, nessa situação, é convencê-lo dos méritos de seu caso.

Não acredite, nem por um momento, as únicas pessoas afetadas pelo conflito são os participantes. Todos em seu escritório e todos os funcionários com quem os funcionários conflitantes interagem são afetados pelo estresse.

As pessoas sentem como se estivessem pisando em ovos na presença dos antagonistas. Isso contribui para a criação de um ambiente de trabalho hostil para outros funcionários. Nos piores cenários, os membros de sua organização tomam partido e sua organização é dividida.

Interessado em o que fazer para resolver o conflito? Estes são os passos para resolução de conflitos.

Como Mediar e Resolver Conflito

Estas são as etapas que você deve seguir para ajudar os funcionários a resolver conflitos em seu local de trabalho:

• Reúna-se com os antagonistas juntos. Que cada um resuma brevemente seu ponto de vista, sem comentários ou interrupções da outra parte. Esta deve ser uma breve discussão para que todas as partes sejam claras sobre o desacordo e opiniões conflitantes. Intervir se um dos funcionários atacar o outro funcionário. Isto não é aceitável.
• Peça a cada participante para descrever ações específicas que gostariam que a outra parte fizesse para resolver as diferenças. Três ou quatro sugestões funcionam bem. Um exemplo é: "Gostaria que Mary enviasse o relatório até quinta-feira às 13h. para que eu possa completar minha tarefa até a data de vencimento da sexta-feira ao meio-dia. ”

  Um segundo exemplo é: “Eu gostaria de ter responsabilidade por todo o desenvolvimento de negócios e follow-up com esse cliente. A maneira como o trabalho é dividido agora faz com que Tom e eu nunca saibamos o que a outra pessoa está fazendo ”.

• Às vezes, como no segundo exemplo acima, você, como supervisor, deve assumir parte da responsabilidade de ajudar os funcionários a resolver seu conflito. Sempre pergunte: "E a situação do trabalho está fazendo com que esses funcionários fracassem?"
• Se a situação precisar de mais exploração, use um processo adaptado de Stephen Covey, no qual você pede a cada participante para identificar adicionalmente o que o outro funcionário pode fazer mais, menos, parar e começar.
• Todos os participantes discutem e se comprometem a fazer as mudanças necessárias para resolver o conflito. Comprometer-se a perceber que a outra pessoa fez uma mudança, por menor que seja. Comprometer-se a tratar uns aos outros com dignidade e respeito. Não há problema em ter discordâncias razoáveis ​​sobre questões e planos; Nunca é bom ter conflitos de personalidade que afetam o local de trabalho.

• Deixe os antagonistas saberem que você não escolherá lados. É impossível para uma pessoa externa ao conflito saber a verdade da questão. Você espera que os indivíduos resolvam os conflitos de forma proativa quando adultos. Se não estiverem dispostos a fazê-lo, você será forçado a tomar medidas disciplinares que podem levar à demissão de ambas as partes.
• Finalmente, garanta a ambas as partes que você tem toda a fé em sua capacidade de resolver suas diferenças e continuar com suas contribuições bem-sucedidas dentro de sua organização compartilhada. Defina um tempo para rever o progresso.

Mediar um conflito é um desafio, mas como gerente ou supervisor, o papel de mediador vem com o seu território. Sua disposição para intervir apropriadamente prepara o terreno para o seu próprio sucesso.