Benchmarking in Business: visão geral e melhores práticas

O que é o benchmarking?

Benchmarking é o processo de comparar sua própria organização, operações ou processos com outras organizações em seu setor ou no mercado mais amplo. O benchmarking pode ser aplicado a qualquer produto, processo, função ou abordagem nos negócios. Pontos focais comuns para iniciativas de benchmarking incluem: medidas de tempo, qualidade, custo e eficácia, e satisfação do cliente.

A intenção do benchmarking é comparar suas próprias operações com as dos concorrentes e gerar ideias para melhorar processos, abordagens e tecnologias para reduzir custos, aumentar os lucros e fortalecer a fidelidade e a satisfação do cliente. O benchmarking é um componente importante de iniciativas de melhoria contínua e qualidade, incluindo o Six Sigma.

Por que seu benchmark de empresa?

O caso do benchmarking sugere que um processo específico em sua empresa pode ser fortalecido. Algumas organizações avaliam como um meio de melhorar áreas distintas de seus negócios e monitorar as estratégias e abordagens de mudança do concorrente. Independentemente da motivação, cultivar uma visão externa do seu setor e dos concorrentes é uma parte valiosa das práticas de gestão eficazes neste mundo que está em constante mudança.

Há uma série de impulsionadores principais de iniciativas de benchmarking em uma empresa:

• O driver mais comum para o benchmarking vem da perspectiva interna de que um processo ou abordagem pode ser melhorado. As organizações coletarão dados sobre seu próprio desempenho em diferentes momentos e em diferentes circunstâncias e identificarão lacunas ou áreas para fortalecimento.
• Muitas organizações se comparam aos concorrentes na tentativa de identificar e eliminar lacunas na prestação de serviços ou produtos ou para obter vantagem competitiva. Os dados reunidos em uma iniciativa de benchmarking competitiva oferecem insights específicos sobre os processos e pensamentos do concorrente.

• O termo: benchmarking estratégico, é usado para descrever quando uma empresa está interessada em comparar seu desempenho com o melhor da categoria ou com o que é considerado um desempenho de classe mundial. Esse processo geralmente envolve olhar além da indústria central da empresa para empresas que são conhecidas por seu sucesso com uma função ou processo específico.

As limitações do benchmarking interno

Embora seja importante medir e monitorar o desempenho de todos os processos críticos de negócios, as organizações devem ser cautelosas em tomar medidas com base unicamente em uma visão interna ou insular de suas operações. Uma empresa que se preocupa com ela mesma perde facilmente os concorrentes e as inovações do mundo em geral e as demandas variáveis ​​dos clientes.

Benchmarking Estratégico

Olhar além do seu próprio setor para obter o melhor desempenho de determinados processos ou funções é uma excelente maneira de desafiar sua empresa a repensar as suposições e práticas de longa data. Por exemplo, a Southwest Airlines analisou de forma famosa os processos, as aproximações e a velocidade das equipes de corrida de carros para obter ideias para melhorar o tempo de giro do avião no portão. O resultado deste estudo de benchmarking ajudou a Southwest a reconfigurar suas operações de manutenção, limpeza e carregamento de clientes, além de ter economizado milhões de dólares por ano para a empresa.

Dados de benchmarking são freqüentemente disponíveis para compra

Muitas indústrias, indústrias ou organizações relacionadas ao consumidor publicam dados comparativos inestimáveis ​​para o processo de benchmarking. Por exemplo, os consumidores interessados ​​na qualidade de carros novos ou usados ​​podem procurar a organização que publica os Relatórios do Consumidor para seus testes detalhados e relatórios de resultados em carros novos e usados.

Definindo uma Iniciativa de Benchmarking:

Como qualquer processo, produto e função de uma empresa é elegível para benchmarking, as metodologias variam. Normalmente, um processo envolve:

• Definindo o assunto do estudo de benchmarking
• Definindo o processo ou atributo a ser estudado em detalhe
• Selecionando e definindo as medidas
• Selecione o conjunto de comparação
• Coletando dados no assunto de benchmarking e no conjunto de comparação
• Avaliar os dados e identificar diferenças e lacunas
• Analisando as causas das diferenças ou lacunas
• Definindo uma iniciativa de melhoria completa com metas
• Comunicar os objetivos
• Implementando a iniciativa de melhoria e medindo os resultados
• Relatar os resultados, identificar melhorias e repetir o processo

Exemplos de benchmarking:

Uma empresa interessada em melhorar suas práticas de atendimento ao cliente pode comparar seus próprios processos e métricas com os de seu concorrente mais bem-sucedido. Se eles identificarem discrepâncias negativas ou diferenças nas medidas, eles podem embarcar na melhoria do processo para fortalecer seu desempenho. A empresa observará e medirá as operações do concorrente e, em alguns setores, enviará funcionários como clientes para obter experiência direta.

Uma cadeia de restaurantes de serviço rápido,dependendo do serviço rápido e preciso no drive-thru para maximizar a eficiência, cortar custos e aumentar os lucros, estudará as práticas drive-thru dos principais concorrentes. Cada segundo ganho sem sacrificar a qualidade do cliente permite que a empresa aumente os lucros. Ao longo dos anos, os concorrentes inovaram constantemente em suas operações drive-thru com a configuração, o número de janelas, o menu e as placas de alto-falantes e as abordagens de pedidos, na tentativa de melhorar nessa área.

Eles estão constantemente assistindo e comparando um com o outro.

Uma empresa, a Serviço Repentino de Pal, uma pequena cadeia de hambúrgueres e cachorros-quentes e vencedora do Prêmio Baldrige de Qualidade, é tão bem-sucedida em alcançar o melhor desempenho em operações de restaurantes drive-thru e gerais, que abriu um instituto educacional para treinar outras organizações. Muitas empresas do mercado de fast food usam o Pal's como o melhor benchmark de suas próprias empresas.

The Bottom Line

O benchmarking é uma ferramenta potencialmente poderosa para promover a melhoria contínua em uma organização. No entanto, confiar em medidas internas apenas gera uma perspectiva míope. Organizações de alto desempenho se esforçam para identificar processos, funções ou ofertas que são importantes para seus negócios e avaliam sua eficiência e eficácia versus os principais concorrentes ou inovadores líderes. Deve-se tomar cuidado para definir deliberada e cientificamente as iniciativas de benchmarking, ou os resultados podem ser enganosos.