Como o serviço ao cliente ruim custa empresas

A partir da experiência pessoal de um ex-consultor de operações da Deloitte, um especialista em clientes com processos internos quebrados e gerenciamento incompetente, vem este estudo de caso estendido em problemas de atendimento ao cliente. A empresa envolvida neste caso seria, em sua opinião, entre os piores desses clientes.

Relevância para Finanças

Este caso é altamente relevante para as carreiras financeiras porque os resultados financeiros fluem das decisões de compra dos consumidores, que são ganhos ou perdidos pela qualidade do serviço ao cliente, seja o que experimentam diretamente, sejam relatados por amigos e parentes ou lidos em publicações. tal como Relatórios do consumidor. A empresa neste estudo de caso não aceitou a abordagem do balanced scorecard ou não a implementou adequadamente.

Além disso, as empresas que não investem no atendimento ao cliente podem experimentar uma alta rotatividade entre o pessoal de atendimento ao cliente, o que torna o problema ainda mais grave. Funcionários com altos padrões não gostam de estar associados a um provedor de serviços abaixo do padrão. Além disso, poucos funcionários terão prazer em lidar constantemente com clientes irados, irritados com o mau atendimento.

O problema da indústria

Atualmente, os serviços telefônicos são notórios por sistemas legados antiquados, fragmentados e com patches pesados ​​para faturamento, entrada de pedidos, atendimento de pedidos, relatórios de problemas e rastreamento de problemas, além de call centers espalhados por todo o país e comunicações internas precárias. e falta de acompanhamento quando se trata de resolução de reclamações, e pessoal de atendimento ao cliente com treinamento inadequado, mesmo no nível de supervisão. Além disso, o serviço de atendimento ao cliente é mal provido em muitas dessas empresas, fazendo com que os tempos de espera durem uma hora ou mais.

É um infeliz subproduto do colapso em 1984 do quase monopólio da AT & T no serviço telefônico, e a subseqüente desregulamentação parcial do serviço telefônico. O antigo Sistema Bell, em contraste, era amplamente conhecido como um modelo de atendimento ao cliente, com operadores e pessoal de serviço ao vivo de fácil acesso, e problemas resolvidos rapidamente.

Os detalhes

Uma entrada incorreta de pedidos para uma atualização de serviço do serviço telefônico comum baseado em fios de cobre (chamado POTS no jargão da indústria) para um pacote de serviços de telefone de fibra ótica, Internet e TV a cabo deixou um cliente, apesar da "Garantia Livre de Preocupações". literatura de marketing da empresa, com estes desafios:

• O tom de discagem foi interrompido 18 horas antes da troca de serviço, sem aviso prévio.
• O tom de discagem saiu por 112 horas seguidas.
• Ter que fazer 22 chamadas separadas para a companhia telefônica para corrigir a situação.
• Gastar mais de 12 horas acumulativamente no telefone com mais de 50 funcionários diferentes da empresa de telefonia durante 5 dias, na tentativa de restaurar o tom de discagem (a empresa torna impossível o acompanhamento com um agente de atendimento ao cliente específico).
• Três prazos prometidos para restaurar o tom de discagem que foi perdido, e sem acompanhamento do pessoal da companhia telefônica que prometeu a eles.

• Apenas duas das cerca de 50 pessoas da companhia telefônica a quem o cliente falava demonstraram interesse em assumir o controle de seu problema e em resolvê-lo.
• O "suporte técnico 24 horas ao vivo", como prometido na literatura de marketing para o pacote de serviços de fibra ótica, ficou indisponível antes das 8 horas da manhã de um dia útil, em uma noite de sábado e em uma manhã de domingo.

A garantia falsa

O escritório do presidente e CEO mais tarde expressaria choque com a revelação (baseada no acima) de que o suporte técnico está longe de ser uma operação 24/7.

Desprezo descarado pelo cliente

Um ponto baixo específico nessa odisseia de atendimento ao cliente era quando, depois de esperar em espera por mais de uma hora em uma tarde de sábado, o cliente finalmente falava com o chamado Gerente de Escalação que alegava que (a) ele não tinha acesso a nenhum problema. sistema que conteria quaisquer anotações do pessoal de atendimento ao cliente sobre as chamadas anteriores do cliente e que (b) o cliente realmente tinha um problema de faturamento e que, portanto, precisava falar com o departamento de faturamento. O Gerente de escalonamento transferiu a chamada para o departamento de faturamento, que (como ele certamente sabia) estava fechado no final de semana, encerrando a ligação.

Um especialista independente da indústria que revisou este caso acredita que este gerente estava com preguiça de ajudar e inventou duas desculpas que não resistem ao escrutínio. Em empresas com uma forte cultura de foco no cliente, qualquer um que fizesse algo assim para um cliente seria demitido imediatamente, como um passivo e um detrator de valor.

Reguladores chamados em

No final, somente depois de registrar uma queixa formal no conselho de administração pública do estado, o cliente finalmente conseguiu resolver o problema. Além disso, é claro que, se o cliente não tivesse resolvido este problema por 5 dias, ele nunca teria recebido o tom de discagem.

Um postscript

Um vizinho desse mesmo cliente, enquanto isso, continuava recebendo avisos sobre deficiências de pagamento, apesar de ter os cheques cancelados para provar o contrário. A obtenção do serviço restaurado levou uma quantidade similar de chamadas, apenas para que as notificações de deficiência continuassem. Esses problemas resultaram depois que ela pediu para que a conta mudasse para o nome dela, após a morte do marido.

Esse problema parece ser generalizado e bem conhecido, com base em evidências anedóticas e levou muitos herdeiros de propriedades a não tentar mudar o nome do faturamento após a morte.