Dicas para Monitoramento da Qualidade em Call Centers

As empresas investem grandes somas de dinheiro em call centers, por isso querem ter certeza de que estão operando da maneira mais eficiente possível e que os clientes estão satisfeitos com a velocidade e a qualidade do serviço que recebem. Eles fazem isso por meio do monitoramento de qualidade dos call centers e de seus funcionários.

A maioria dessas instalações, com equipamento e equipe dedicados, responde às chamadas recebidas, mas algumas fazem chamadas de vendas de saída. Os call centers de entrada também lidam com chamadas de vendas, mas também são usados ​​para atendimento ao cliente e suporte ao cliente. Se você comprar um produto ou serviço de uma grande empresa ou precisar de ajuda com esse produto, provavelmente negociará com um representante do atendimento ao cliente em um call center. Esses agentes de call center geralmente são a "cara" da empresa para seus clientes.

Qual é a qualidade do monitoramento do call center?

Os gerentes de centrais de atendimento monitoram os call centers em relação ao desempenho e à qualidade, definindo métricas de indicadores chave de desempenho (KPI) para eles. Os problemas de desempenho incluem métricas como a rapidez com que o chamador pode alcançar um call center e a rapidez com que podem alcançar um agente, a rapidez com que o problema pode ser resolvido e a chamada encerrada e quanto tempo aguardam em espera durante uma chamada.

Essas métricas geralmente são medidas por um sistema telefônico do Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) e são discutidas em outro lugar. Problemas de qualidade que os gerentes de centrais de atendimento definem métricas de KPI para incluir a cortesia do agente e a capacidade de seguir os procedimentos. Estes são tipicamente medidos por programas de monitoramento da qualidade do call center, explicados em detalhes abaixo.

A importância do monitoramento da qualidade do call center

A maior parte do monitoramento da qualidade do call center é feita por pessoas e não por software. O software de reconhecimento de fala está melhorando, mas ainda não atingiu o ponto em que é preferível aos monitores humanos.

Algumas empresas configuram seus call centers sem incluir um programa de monitoramento de qualidade. Isso é míope. As informações capturadas pelas métricas de um programa de monitoramento de centrais de atendimento são essenciais para a operação econômica do call center e a captação de feedback vital dos clientes sobre qualidade, desempenho e serviço.

Benefícios da contratação de uma empresa externa para monitoramento da qualidade do call center

Uma empresa tem que decidir se monitora o desempenho de qualidade de seus representantes de call center usando sua própria equipe ou contratando uma empresa externa para fazê-lo. Mesmo quando uma empresa tem um Departamento de Qualidade interno para suplementar os gerentes de equipe no call center, é preferível contratar uma empresa terceirizada para fazer o monitoramento da qualidade. Esse monitoramento externo fornece dados adicionais que os gerentes de equipe simplesmente não têm tempo para produzir. Uma empresa externa que faz o monitoramento da qualidade do seu call center é preferida porque a empresa externa é percebida como mais objetiva pelas três razões a seguir:

1. Objetividade

Quando o monitoramento é feito por um grupo interno de qualidade ou por um líder de equipe, os representantes do call center se perguntam se a pontuação que recebem desse membro da empresa pode ser influenciada por outras interações dentro da empresa. Eles se preocupam, por exemplo, que o monitor de qualidade possa lhes dar notas mais baixas por causa da discordância que tiveram no refeitório na semana passada, ou que seu supervisor tenha favoritos a quem ele ou ela dá notas mais altas. Quando o monitoramento e a classificação são feitos por pessoas de fora anônimas, nenhum desses possíveis vieses influencia as pontuações.

2. velocidade

Quando os supervisores são responsáveis ​​por monitorar as ligações de seus funcionários, eles geralmente monitoram apenas duas ou três chamadas por mês. Uma empresa de monitoramento de qualidade externa é capaz de atender aos acordos de nível de serviço (SLA) que monitoram de quatro a oito chamadas por funcionário a cada semana. Isso produz métricas mais precisas com mais rapidez.

3. Perspectiva

Uma firma externa pode muitas vezes fornecer insights sobre os problemas e problemas subjacentes que o monitoramento da qualidade revela que a equipe de qualidade interna não consegue enxergar porque está muito próxima dos problemas.

Como iniciar o processo de monitoramento da qualidade do call center

• Desenvolva um "scorecard" que será usado para medir as métricas subjetivas, como a cortesia do cliente. Certifique-se de obter informações de todas as partes interessadas, incluindo os funcionários que estarão lidando com as chamadas.
• Ouça as chamadas. Normalmente eles são registrados no caso de haver alguma diferença de opinião sobre a pontuação, ou para reforçar os pontos de treinamento. O monitor de qualidade pode ouvir as chamadas ao vivo quando elas acontecem, ou mais tarde.
• Marque a chamada com base no scorecard desenvolvido no início do programa. Essas pontuações são então disponibilizadas para a administração da empresa para ver se estão atingindo suas metas e, então, tomar as medidas apropriadas.

• A análise de dados das pontuações diz à gerência como eles estão indo bem, o que está indo bem e onde mais treinamento é necessário. Ele também pode destacar onde as mudanças precisam ser feitas nas equipes de vendas de scripts que seguem ou nos procedimentos que a equipe de serviço usa. Feito corretamente, ele fornece excelentes informações sobre a "Voz do Cliente", que é fundamental para o programa de satisfação do cliente da empresa.
• Selecione uma amostra de chamadas para usar para calibrar sua pontuação. Todos os envolvidos na pontuação precisam avaliar periodicamente a mesma chamada e comparar as pontuações para garantir que a pontuação seja padronizada.

Conclusão da linha de fundo para o monitoramento da qualidade em call centers

Ao monitorar um número estatisticamente significativo de chamadas, marcando-as em relação a um scorecard calibrado e fornecendo esses dados a todos os envolvidos, uma empresa pode maximizar o valor de seus funcionários do call center e do call center.