Usando métricas para medir o desempenho dos negócios

Você não pode gerenciar o que você não mede é um ditado antigo de gerenciamento que ainda é preciso hoje. A menos que você meça algo, você não sabe se está melhorando ou piorando. Você não pode melhorar se não medir para ver o que está melhorando e o que não está. Este artigo apresenta alguns termos e abordagens fundamentais para medir as atividades de negócios.

Definições

Para começar, vamos definir alguns dos termos. Estamos usando "medida" como um verbo, não um substantivo e "benchmark" como um substantivo, não um advérbio.

• Medida: O verbo significa "averiguar as medidas de"
• Medição: A figura, extensão ou quantidade obtida pela medição "
• Métrica: "Um padrão de medição".
• Referência: "Um padrão pelo qual outros podem ser medidos".

Por isso, coletamos dados (medidas), determinamos como eles serão expressos como padrão (métrico) e comparamos a medida com o benchmark para avaliar o progresso. Por exemplo, medimos várias linhas de código escritas por cada programador durante uma semana. Nós medimos (contamos) o número de erros nesse código. Estabelecemos "bugs por mil linhas de código" como a métrica. Comparamos a métrica de cada programador com o valor de referência de "menos de 1 defeito (bug) por mil linhas de código".

O que medir

Meça as atividades ou resultados que são importantes para alcançar com sucesso os objetivos da sua organização. Indicadores-chave de desempenho, também conhecidos como KPIs ou Key Success Indicators (KSIs), ajudam uma organização a definir e medir as atividades que suportam o progresso em direção às metas.

Os KPIs diferem dependendo da organização. Uma empresa pode ter como um de seus KPIs a porcentagem de sua receita proveniente da devolução ou repetição de clientes. Um departamento de atendimento ao cliente pode medir a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Um Key Performance Indicator para uma organização de desenvolvimento pode ser o número de defeitos em seu código.

Você pode precisar medir várias coisas para poder calcular as métricas nos seus KPIs. O departamento precisará medir (contar) quantas chamadas recebe para medir o progresso em direção a um KPI de atendimento ao cliente. Também deve medir quanto tempo leva para atender a cada chamada e quantos clientes estão satisfeitos com o serviço recebido. O gerente de atendimento ao cliente pode usar essas várias medidas para calcular a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto e para avaliar a eficácia geral no atendimento de chamadas.

Como medir

Como você mede é tão importante quanto o que você mede. No exemplo anterior, podemos medir o número de chamadas fazendo com que cada representante do Atendimento ao Cliente (CSR) conte suas chamadas e informe ao seu supervisor no final do dia. Poderíamos ter um operador contando o número de chamadas transferidas para o departamento. A melhor opção, embora seja a mais cara, seria comprar um programa de software que conta o número de chamadas recebidas, mede o tempo necessário para responder a cada uma, registra quem atendeu a chamada e mede o tempo que a chamada levou para ser concluída.

Essas medições são atuais, precisas, completas e imparciais.

A coleta das medições dessa maneira permite que o gerente calcule a porcentagem de chamadas de clientes atendidas no primeiro minuto. Além disso, fornece medidas adicionais que o ajudam a melhorar a porcentagem de chamadas atendidas rapidamente. Conhecer as durações das chamadas permite que o gerente calcule se há pessoal suficiente para alcançar a meta. Saber quais CSRs atendem a maioria das chamadas identifica para o conhecimento do gerente que pode ser compartilhado com outros representantes.

Como usar medições

Na maioria das vezes, essas medidas são usadas como parte de um Plano de Melhoria Contínua, como o ciclo de Shewhart.

• Planos semelhantes são usados ​​por muitas empresas em diferentes indústrias e recebem nomes diferentes, mas o objetivo é o mesmo - medir os fatores-chave e melhorá-los.
• Revista Building Management Management: Medir, Melhorar, Repetir
• RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve

É importante que você comunique suas métricas para cima e para baixo na organização. Seu chefe quer saber o que está acontecendo, mas seus funcionários precisam saber também. Eles não estão motivados para melhorar a menos que saibam como estão se saindo. Além disso, a maioria das sugestões sobre como melhorar virá delas.

Poste a equipe e os resultados individuais, on-line ou pendurando gráficos na parede. Use gráficos de pizza, gráficos de linhas, gráficos de driver principais e outros gráficos para comunicar de forma rápida, fácil e visual as métricas.

Revise suas métricas e use-as para orientar suas decisões. Com suas métricas no lugar, você pode dizer quais estratégias estão funcionando e quais não estão. Se você fizer uma alteração, use as métricas para informar se a alteração melhorou ou não as coisas.

Quando as métricas mostrarem melhorias, compartilhe esse sucesso com todos. Diga ao seu pessoal. Diga ao seu chefe. Diga ao cara que você encontra no corredor. E não se esqueça de recompensar as pessoas responsáveis ​​pelo sucesso, mesmo que seja apenas um tapinha nas costas.

Meça para gerenciar

• Meça o que é importante.
• Publique suas métricas e benchmarks.
• Recompense as pessoas por excederem seus objetivos.
• E então continue ajustando as métricas.

The Bottom-Line

A arte e a ciência de desenvolver indicadores-chave de desempenho estão além do escopo deste post, no entanto, medir atividades e produtos é um passo fundamental. E embora você não consiga administrar o que você não mede, tenha cuidado para que suas medições enfatizem certas atividades em detrimento de outras atividades igualmente importantes, mas não medidas.

Atualizado por Art Petty