Perguntas da entrevista de trabalho: Manipulando um cliente irritado

Quando você está entrevistando para uma função de atendimento ao cliente, o entrevistador vai querer saber sobre sua capacidade de lidar com um cliente difícil ou irritado. O modo como você lida com uma interação desagradável com um chamador irritado resultará em uma resolução bem-sucedida para o problema ou em um cliente perdido. O resultado é finalmente até você. E, felizmente, existem técnicas testadas e verdadeiras para lidar eficientemente com a reclamação por telefone de um cliente. Compartilhe com o entrevistador para demonstrar sua capacidade de resolver situações estressantes com delicadeza e graça.

Aqui estão algumas técnicas e etapas para ajudar a moldar sua resposta à pergunta: "Como você lidaria com um telefonema irritado de um cliente?"

Ouça o cliente

Normalmente, você pode dizer se alguém está zangado nos primeiros segundos da interação. Antes que você tente difundir a situação falando sobre eles, ouça sem julgar toda a sua história e anote pontos importantes como o interlocutor explica. Permanecer livre de julgamentos permitirá que você escute verdadeiramente o interlocutor e encontre uma solução agradável de maneira mais rápida e eficiente. Lembre-se que as pessoas só querem ser ouvidas, e esse desejo pode se manifestar de maneiras feias. Então, não leve nada que eles digam pessoalmente.

Idealmente, depois que um chamador expressar sua infelicidade, ele pedirá desculpas por sua explosão e permitirá que você avance com a solução do problema. No entanto, se a raiva aumentar para usar linguagem violenta ou vulgar, consulte a política da empresa sobre como proceder. Se as diretrizes indicarem que você deve encerrar a ligação, faça-o imediatamente e certifique-se de documentar com precisão o que eles disseram, junto com a queixa específica.

Fique calmo e presente

Fale em tom uniforme e não participe da fealdade que se aproxima, pois isso só intensificará a situação. Se você está lutando para manter a compostura, existe uma técnica fácil e eficaz para "se distanciar" da raiva que está sendo projetada em você.

Respire fundo e, ao mesmo tempo, sinta compaixão por si mesmo, sorrindo interiormente. Respire profundamente de novo e sorria para fora enquanto sente compaixão pelo cliente temeroso. Coloque-se no lugar deles e lembre-se de que a raiva deles é basicamente o problema que eles estão enfrentando, não você.

Repita o que você ouviu

Reiterar os principais pontos e preocupações do cliente e pedir desculpas pelo problema. Não só o respirador permitirá que o cliente se acalme, mas também se sentirá ouvido e compreendido. Além disso, repeti-lo irá garantir sua compreensão exata da reclamação.

Evite colocar o chamador em espera

Você pode pensar que isso dará ao interlocutor tempo para relaxar, mas colocá-lo em espera realmente produzirá o resultado oposto, pois ele se sentirá afastado e, portanto, mais irritado. Você já se lembra de uma vez que você gostou de ser colocado em espera? Ninguém gosta do jogo de espera. Então, evite-o se puder. Se você precisar pesquisar a situação ou consultar um supervisor, informe o cliente, mantendo-o atualizado a cada passo do caminho.

Tome uma atitude

Naturalmente, seu objetivo final é terminar a chamada cordialmente com o cliente sentindo uma sensação de satisfação. Por isso, ofereça-lhes um reembolso ou voucher conforme a política da sua empresa. Forneça a eles duas ou três resoluções potenciais para evocar seu sentimento de controle sobre o resultado.

Respostas de Amostra

• "Eu chegaria ao fundo da reclamação do cliente e avaliaria a maneira mais eficiente, direta e rápida de acertar as coisas novamente."
• "Por uma questão de clareza e eficiência, eu primeiro pediria ao cliente que explicasse o problema para garantir que eu fosse a pessoa certa para ajudá-lo. Haverá momentos em que você simplesmente não tem o conhecimento ou experiência para resolver um problema, e é melhor reconhecer isso cedo do que desperdiçar o tempo valioso do cliente e do cliente. "
• "Sempre abordo uma reclamação de um cliente com uma intenção positiva, pois a maioria das reclamações com as quais lidei foi totalmente justificada. Depois de explicar completamente o problema, asseguro-lhe que pretendo ajudá-lo de qualquer maneira possível."

Demonstrativo sua eficácia

Naturalmente, a melhor maneira de demonstrar sua eficácia em situações de alto estresse é compartilhando uma conta pessoal. Você já empregou as técnicas acima para resolver o problema de um cliente irritado? Se sim, compartilhe esta história com seu entrevistador. Sem dúvida, ficarão impressionados com sua alta inteligência emocional, habilidades para resolver problemas e profissionalismo.

Esteja preparado para as outras perguntas que você será perguntado sobre o atendimento ao cliente durante uma entrevista de emprego. Aproveite o tempo para rever o que você pode ser perguntado e como você vai responder.