Aprenda sobre o ITIL - Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação

A Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL) é um conjunto de conceitos e técnicas para o gerenciamento de infraestrutura, desenvolvimento e operações de tecnologia da informação (TI). ITIL® é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços de TI no mundo. ITIL fornece um conjunto coerente de melhores práticas, retiradas dos setores público e privado internacionalmente. Uma filosofia ITIL inteira evoluiu a partir das orientações contidas nos livros ITIL e no esquema de qualificação profissional ITIL.

A ITIL consiste em uma série de livros que fornecem orientação sobre o fornecimento de serviços de TI de qualidade e sobre as instalações de acomodação e ambientais necessárias para dar suporte a TI. O ITIL foi desenvolvido em reconhecimento à crescente dependência das organizações em TI e incorpora as melhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI.

Benefícios do ITIL: Ao fornecer uma abordagem sistemática para o gerenciamento de serviços de TI, o ITIL pode ajudar uma empresa das seguintes maneiras:

• custos reduzidos
• melhorou os serviços de TI através do uso de processos comprovados de melhores práticas
• Melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços
• padrões e orientação
• produtividade melhorada
• Melhor uso de habilidades e experiência
• Melhoria da entrega de serviços de terceiros através da especificação de ITIL ou ISO 20000 como o padrão para prestação de serviços em compras de serviços.

As certificações da ITIL estão entre as mais procuradas na indústria de TI. Várias das Certificações ITIL normalmente chegam à lista das certificações técnicas de maior pagamento. As certificações ITIL são gerenciadas pelo Conselho de Administração de Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, pelo IT Service Management International e por dois institutos de exames: EXIN (com sede na Holanda) e ISEB (com sede no Reino Unido). O ISEB administra os exames e qualifica a qualificação nos níveis Foundation, Practitioner e Manager / Masters, atualmente em 'Gerenciamento de Serviços ITIL', 'Gerenciamento de Aplicativos ITIL' e 'Gerenciamento de Infraestrutura ICT', respectivamente.

Os cinco volumes ITIL

Os cinco volumes do ITIL são os seguintes:

• Estratégia de Serviço: O livro Estratégia de Serviço fornece uma visão da ITIL que alinha negócios e tecnologia da informação. Ele especifica que cada estágio do ciclo de vida do serviço deve permanecer focado no caso de negócios, com objetivos de negócios definidos, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.
• Design de serviço: O livro Desenho de Serviço fornece orientação sobre a produção / manutenção de políticas, arquiteturas e documentos de tecnologia da informação.
• Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço se concentra na função de gerenciamento de alterações e nas práticas de liberação, fornecendo orientação e processando atividades para a transição de serviços para o ambiente de negócios.

• Operação de serviço: Este livro concentra-se em atividades de processo de entrega e controle com base em uma seleção de pontos de controle de suporte e prestação de serviços.
• Melhoramento Contínuo de Serviço: Este livro concentra-se nos elementos do processo envolvidos na identificação e introdução de melhorias no gerenciamento de serviços, bem como em questões relacionadas à aposentadoria do serviço.

ITIL versão 2

A versão anterior da ITIL se concentrava menos no ciclo de vida e mais no processo. O ITIL V2 foi dividido em duas áreas principais: suporte a serviços e entrega de serviços.

O suporte de serviço responde à preocupação: Como o data center garante que o cliente tenha acesso aos serviços apropriados? Inclui disciplinas que permitem que os serviços de TI sejam fornecidos de forma eficaz. O Suporte de Serviço é dividido nas seguintes áreas:

• Mudar a gestão
• Gerenciamento de Liberação
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de configurações

A Entrega de Serviço é o gerenciamento dos próprios serviços de TI e envolve várias práticas de gerenciamento para garantir que os serviços de TI sejam fornecidos conforme acordado entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Essencialmente, os provedores de serviços precisam oferecer suporte adequado aos usuários corporativos. A entrega de serviços abrange os problemas que devem ser levados em consideração para garantir isso. A prestação de serviços é dividida em:

• Gestão Financeira de TI
• Gerenciamento de Continuidade de TI
• Gerenciamento de capacidade
• Gerenciamento de disponibilidade
• Gerenciamento de nível de serviço
• Balcão de atendimento

Certificações ITIL

Cada versão do ITIL possui três programas de certificação correspondentes. Eles são:

• O certificado da fundação: Permite que as pessoas entendam a terminologia usada no ITIL. Ele se concentra no conhecimento da fundação com relação aos conjuntos de suporte de serviço e entrega de serviço da ITIL, além de filosofia e histórico genérico do ITIL. É um pré-requisito para os Certificados do Praticante e do Gerente em Gerenciamento de Serviços de TI.
• O Certificado de Praticante: Concentra-se no entendimento e aplicação dos processos específicos dentro da disciplina de Gerenciamento de Serviços de TI.
• O Certificado do Gerente: É destinado a profissionais experientes, que estarão envolvidos no gerenciamento de funções de gerenciamento de serviços.

Os Exames ITIL são coordenados por duas agências, o EXIN e o ISEB.

Informação EXIN

O EXIN é o Instituto de Exame para Ciência da Informação na Holanda. Eles são um provedor global de exames de TI e uma organização independente que estabelece requisitos educacionais para o desenvolvimento e organização de exames no campo da Tecnologia da Informação.

O EXIN está envolvido na área de Certificação ITIL desde o início do ITIL no início dos anos 90 e é agora uma das agências envolvidas no desenvolvimento contínuo do ITIL.

Informação ISEB

O ISEB é o Conselho de Exame de Sistemas de Informação. Eles estão alinhados com a British Computer Society e se concentram em fornecer certificações que agreguem valor às carreiras profissionais, fornecendo os meios e a plataforma para reconhecimento e aprimoramento da carreira.