4 dicas para obter um desempenho consistente dos funcionários

Alguns dias são incríveis e alguns são terríveis. Alguns funcionários batem a bola regularmente fora do parque e outros estão em uma queda perpétua. O que você precisa, como gerente, são funcionários que oferecem um desempenho consistente e de alta qualidade com o qual você pode contar recebendo todos os dias.

Isso não tornaria seus dias de trabalho grandiosos? É um grande pensamento e é improvável que ocorra, a menos que você tenha sorte de vez em quando.

Embora você raramente possa trabalhar todos os dias perfeitamente (afinal, você está lidando com humanos que sofrem de resfriados e que brigam com os membros da família), você pode obter um desempenho mais consistente se planejar e se preparar bem.

Na verdade, o coração e a alma de obter um desempenho consistente de seus funcionários são:

• instituir procedimentos,
• fornecer treinamento,
• conceder permissão para tomar decisões, e
• recompense funcionários que desempenhem consistentemente.

Veja como obter um desempenho consistente dos funcionários.

Emular os farmacêuticos com procedimentos e práticas consistentes

Os farmacêuticos são famosos por oferecer atendimento de qualidade a todas as pessoas. Se você vier na terça-feira e falar com a farmacêutica Jane, e depois voltar na quinta-feira e falar com o farmacêutico John, ambos saberão sua condição, quais medicamentos você está tomando e quem são seus médicos. Por quê? Porque eles documentam o inferno de tudo.

As farmácias podem fornecer cuidados consistentes, porque eles mantêm registros consistentes e todos os farmacêuticos podem acessar o trabalho de todos os outros. (Dentro da empresa, é claro. Seu farmacêutico CVS não pode procurar o que um farmacêutico da Walgreen escreveu.)

A maioria das empresas não lida com a vida e a morte como uma farmácia, mas certamente pode se beneficiar da ideia. Documente e tenha procedimentos consistentes. Quando você pede ajuda? Quando você diz sim? Quando você diz não? Qual é o padrão de atendimento para cada projeto ou procedimento? Quando todos na equipe puderem acessar as informações necessárias, você encontrará um desempenho mais consistente dos funcionários.

Treinar e acompanhar com um novo funcionário para obter um desempenho consistente

Muitos gerentes estão completamente sobrecarregados de trabalho. Então, quando eles contratam um novo funcionário, o treinamento consiste em “Sua mesa está aqui, seu login no computador é isso, e certifique-se de que nem todos no departamento saiam para almoçar ao mesmo tempo. Se você tiver alguma dúvida, me avise. ”E a nova pessoa é deixada para descobrir seu trabalho sozinha.

Às vezes, o novo funcionário entra e faz um trabalho fantástico. Mas, na maioria das vezes, uma pessoa precisa de mais treinamento.Mesmo que o seu novo contratado seja além do fabuloso e faça um trabalho incrível com o mínimo de apoio, a maneira como ele faz o trabalho será diferente da forma como o empregado anterior executou o trabalho. Ela também executará o trabalho de forma diferente das outras três pessoas do departamento.

O que acontece quando há treinamento insuficiente? Clientes ou clientes (internos ou externos), obtêm respostas diferentes e veem performances diferentes de pessoas diferentes. Eles naturalmente preferirão uma pessoa em detrimento das outras. Isso resulta em uma carga de trabalho desequilibrada para os funcionários e clientes insatisfeitos quando eles não recebem seu analista preferencial.

Em vez disso, invista no treinamento de seus novos funcionários. Isso não significa microgerenciamento. Consistência não significa que você deve fazer tudo de forma idêntica; Significa apenas que o desempenho é consistente. O cliente não deve ser capaz de dizer facilmente quem fez o trabalho.

Depois de treinar o novo funcionário, acompanhe. Se o seu novo funcionário tiver ideias sobre como fazer o trabalho de maneira diferente, ouça, e se for realmente melhor, peça à nova pessoa que treine seus colegas sobre como fazer o novo método.

Este treinamento nunca termina realmente. Não é um tempo que tudo consome, no entanto. É simplesmente um acompanhamento regular com os funcionários, aprimorando o processo quando necessário e mudando o processo quando um funcionário desenvolve uma maneira melhor de executar as tarefas.

Dar Autoridade de Tomada de Decisão aos Funcionários para Desempenho Consistente

Isso pode parecer contra-intuitivo para a ideia de desempenho consistente. Se você quiser consistência, todos os funcionários da linha devem fazer a mesma coisa, da mesma forma, e qualquer exceção precisa passar por um gerente. Você vê essa maneira de operar muito no varejo ou nos call centers.

O caixa não pode fazer um retorno; você tem que ir ao balcão de atendimento. A pessoa que atende o telefone em sua empresa de cabo não pode reduzir seus custos, mas seu gerente pode.

Embora isso seja padrão, pode levar a um desempenho inconsistente e a clientes insatisfeitos. Por quê? Porque os clientes veem os funcionários da linha de frente como o inimigo que precisam passar para conversar com as pessoas que têm autoridade para resolver o problema.

As pessoas que são agressivas recebem tratamento melhor do que as pessoas que são boas (o que encoraja o mau comportamento). E todo mundo tem que esperar na fila, ou em espera enquanto você espera que o gerente tome a decisão.

Em vez disso, dê aos seus funcionários a autoridade para fazer quase tudo. Você pode definir regras para devoluções e pedir aos funcionários para aplicá-las. Se o empregado disser a um cliente, não, então o gerente deve apoiar o empregado, desde que a decisão esteja dentro das diretrizes escritas.

O resultado são clientes que recebem desempenho e tratamento consistentes sem esperar. Agir como um idiota não melhora as chances do cliente de fazer o seu próprio caminho, e os funcionários se sentem fortalecidos. É uma situação vencedora.

Recompense o desempenho e não a personalidade

Se você quer um desempenho consistente, dê elogios consistentes. Certifique-se de não atribuir projetos e elogios com base no quanto você gosta do funcionário, mas no desempenho deles. Se Jane for elogiada por aparecer, e John só tiver um tapinha nas costas por ter feito um excelente trabalho, você pode apostar que não conseguirá um desempenho consistente fora de seu departamento.

O que você quer é que todos façam um ótimo trabalho o tempo todo, então você quer ter certeza de elogiar o desempenho real. Você pode gostar mais de Jane, mas, a menos que seu desempenho seja ótimo, não a elogie. Mantenha os funcionários em padrões consistentes e você obterá desempenho consistente em troca.

Conclusão

Se você fizer bem essas quatro atividades, verá um desempenho mais consistente de seus funcionários. O desempenho consistente é uma vitória para seus clientes, seus funcionários e seus negócios.

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Suzanne Lucas é uma jornalista freelancer especializada em Recursos Humanos. O trabalho de Suzanne tem sido destaque em publicações de notas, incluindo Forbes, CBS, Business Inside r e Yahoo.