Descrição virtual do trabalho do agente do centro de chamadas: Salário, habilidades, & mais

Os call centers virtuais são trabalhos em casa nos quais os indivíduos são contratados como funcionários ou trabalham como prestadores de serviços independentes para fornecer serviços de telefone, bate-papo, atendimento ao cliente ou suporte técnico a partir de seus escritórios residenciais.

Como os agentes em um call center tradicional, os agentes de call center baseados em casa lidam com chamadas telefônicas de entrada e / ou saída e geralmente conversam e enviam e-mails também. As empresas utilizam os agentes de call center virtual para fornecer suporte ao cliente para sua própria organização ou contrato para fornecer suporte telefônico virtual para outras pessoas.

Agentes virtuais de call center podem fazer telemarketing ou vendas, atendimento ao cliente, verificação de terceiros ou suporte técnico para chamadas de entrada ou saída. Dependendo dos empregadores, os agentes podem fornecer apenas um serviço ou sua carga de trabalho pode variar.

Deveres e Responsabilidades do Agente do Virtual Call Center

Este trabalho geralmente requer a capacidade de lidar com as seguintes tarefas:

• Atender chamadas telefônicas.
• Responda e-mails ou mensagens de bate-papo on-line.
• Aborde as preocupações do cliente.
• Direcione clientes para outros recursos quando apropriado.
• Envolva-se em telemarketing.
• Faça chamadas para verificar informações.
• Mantenha um escritório em casa devidamente equipado.

Agentes virtuais de call centers precisam de um escritório em casa que tenha o equipamento de telefone e computador apropriado para atender às necessidades de seus empregadores. Embora muitos trabalhos envolvam atender ao telefone, as empresas normalmente oferecem aos clientes a opção de conversar on-line com representantes de atendimento ao cliente. Os agentes lidam com essas responsabilidades também, e a resposta aos emails dos clientes também pode estar envolvida.

Muitas preocupações ou problemas que os clientes têm podem ser resolvidos diretamente pelos agentes do call center, mas às vezes os agentes precisam direcionar os clientes para outro recurso.

Em vez de receber e responder a chamadas ou mensagens, alguns trabalhos de call center virtual exigem que os agentes façam chamadas de saída para fins de venda ou de verificação de informações.

Salário do Agente de Call Center Virtual

O Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA inclui agentes virtuais de call center em uma categoria mais ampla de representantes de atendimento ao cliente. Embora 80% dos representantes de atendimento ao cliente tenham trabalhado em tempo integral em 2016, de acordo com o BLS, não é incomum que os agentes virtuais de call center trabalhem meio período. Algumas estruturas de pagamento do call center são construídas em modelos por chamada ou por minuto.

• Salário Anual Mediano: US $ 32.884 (US $ 15,81 / hora)
• Top 10% Salário Anual: US $ 54.329 (US $ 26,12 / hora)
• Salário Anual de 10%: US $ 21.361 (US $ 10,27 / hora)

Fonte: Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA, 2017

Educação, Treinamento e Certificação

Nenhuma educação formal ou certificação é necessária, e um diploma do ensino médio ou GED, muitas vezes é o maior requisito.

• Experiência: Experiência anterior em atendimento telefônico ao cliente é altamente desejável. Algumas empresas aceitam a experiência de atendimento ao cliente no varejo ou em outras posições semelhantes. As empresas procuram candidatos que se auto-motivem com boa gramática e uma presença telefônica profissional. Normalmente, habilidades básicas de matemática e escrita, bem como conhecimento de sistemas de processamento de texto, são esperadas.
• Aplicação: A maioria das empresas contrata agentes de telefone do trabalho em casa sem uma entrevista face a face. Testes de avaliação de habilidades on-line e entrevistas por telefone são usados. Antecedentes e verificações de crédito são comuns, e algumas empresas fazem os requerentes pagar por elas.

Habilidades e Competências do Agente de Call Center Virtual

Além de conhecer as empresas para as quais estão trabalhando e como lidar com problemas comuns relacionados ao cliente, os agentes virtuais de call center devem ter as seguintes habilidades básicas:

• Habilidades interpessoais: A comunicação é uma grande parte do trabalho. Os agentes precisam ser gentis, profissionais e amigáveis ​​ao telefone, com vozes claras. Eles também precisam ser capazes de responder apropriadamente aos chamadores com base em seu tom de voz, bem como no conteúdo de suas mensagens.
• Paciência: Os chamadores geralmente ficam frustrados ou com raiva, e os agentes precisam ser capazes de lidar com a situação, mesmo que a pessoa do outro lado da linha não seja tão profissional e calma.
• Habilidades de resolução de problemas: Nem todos os problemas são comuns ou esperados. Os agentes precisam ser capazes de pensar rapidamente, avaliar a situação e descobrir a melhor solução possível.

• Habilidades organizacionais: Às vezes, o trabalho exige que os agentes de call center virtual troquem muita informação e saltem de uma chamada para outra completamente diferente, e precisam estar preparados para cada uma.

Job Outlook

O crescimento do emprego para representantes de atendimento ao cliente, que inclui agentes virtuais de call center, está projetado em apenas 5% para a década que termina em 2026, de acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA. Isso é menos do que o crescimento de 7% projetado para todas as ocupações devido ao aumento no número de empresas que usam serviços de autoatendimento pela Internet ou telefônicos automatizados que podem lidar com tarefas simples, como pagamento de contas, mudanças de endereço e muito mais.

Ambiente de trabalho

As empresas contratam agentes virtuais de call center como funcionários de telecomutação e contratados independentes. De qualquer maneira, é mais comum os agentes trabalharem em suas próprias casas. Como os telefones sem fio geralmente não são permitidos, os agentes precisam permanecer em uma mesa ou outra estação de trabalho, e normalmente precisam de acesso a um computador enquanto estão trabalhando. Os agentes geralmente possuem e mantêm seus próprios equipamentos, que devem atender a determinadas especificações.

Agentes virtuais de call center raramente precisam trabalhar longe de seus escritórios em casa. Até mesmo o treinamento geralmente é feito em casa. No entanto, algumas empresas têm requisitos geográficos e apenas contratam de estados específicos dos EUA.

Horário de trabalho

Uma matriz de agendamentos é possível. Algumas empresas exigem que os agentes trabalhem algumas horas do fim de semana ou da noite, enquanto outras não oferecem turnos de fim de semana e à noite. Da mesma forma, alguns exigem um compromisso mínimo de horas, enquanto outros não garantem as horas disponíveis. A maioria das empresas, particularmente aquelas que contratam prestadores de serviços independentes, não têm restrições quanto aos agentes que trabalham para uma empresa diferente também.

A demanda por agentes virtuais de call center geralmente aumenta durante feriados e outras estações de compras ocupadas.

Como conseguir o emprego

PRÁTICA

Para ser o mais comercializável possível na profissão, reserve um tempo para conversar profissional e claramente durante todas as suas conversas telefônicas.

APLIQUE

Procure posições abertas on-line e inscreva-se. Os requisitos de nível de entrada são baixos, por isso é melhor preencher o máximo de aplicativos possível.

Comparando trabalhos semelhantes

As pessoas que consideram trabalhar como agente virtual de call center também podem considerar uma das seguintes carreiras, listadas com os salários anuais médios:

• Recepcionista: $28,390
• Caixa: $28,110
• Empregado do escritório geral: $31,500

Fonte: Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA, 2017