O Acordo de Nível de Serviço (SLA) Made Easy

Um contrato de nível de serviço (SLA) é um contrato entre um fornecedor e um cliente que define o nível mínimo aceitável do serviço que será entregue.

Este acordo pode ser um contrato formal negociado ou um entendimento informal entre duas partes. Alguns são acordos abrangentes cobrindo muitas medidas de desempenho, enquanto outros são simples medições de prazo único.

Um SLA simples

Em sua forma mais básica, um contrato de nível de serviço especifica um nível mínimo de desempenho que o cliente concorda em receber e o fornecedor concorda em entregar.

Se você tiver uma pizza entregue em sua casa toda sexta-feira à noite pela mesma pessoa de entrega, poderá ter um SLA implícito com essa pessoa. Você entrega uma gorjeta generosa para entregar a pizza quente, e uma gorjeta menos generosa se chega fria. Se chegar frio demais, o SLA será cancelado e você estará transferindo sua empresa para uma pizzaria rival.

Neste exemplo simples, os principais elementos de um contrato de nível de serviço (SLA) são:

1. Um fornecedor que concorda em entregar o serviço de acordo com o SLA (o entregador de pizza)
2. Um cliente que concorda em receber e pagar pelo serviço e adicionar uma dica (você)
3. Uma definição clara e específica do que é o serviço a ser entregue (uma pizza com coberturas especificadas)
4. Uma definição clara e específica de como medir que o serviço foi entregue de acordo com o SLA (hot)
5. A penalidade, ou outras opções que estão disponíveis para o comprador, se o SLA não for cumprido (dica reduzida)

A única coisa que este exemplo não tem é um período de tempo a menos que você tenha uma ordem permanente para uma pizza toda sexta-feira à noite.

Um SLA não negociável

Se você assinar a TV a cabo, terá um SLA mais complexo em vigor. Abrange mais de um item e é um documento escrito formal executável em um tribunal de justiça.

Ao contrário do acordo com seu entregador de pizza, o SLA com a empresa de cabo não era negociável. O provedor de cabo publicou como parte de seus termos e condições. Sua única opção é se inscrever em outro provedor de cabo, supondo que uma alternativa esteja disponível.

Este SLA abrange a disponibilidade do serviço de cabo, o tempo que a empresa de cabo tem para responder a pedidos de informação ou serviço e o tempo que a empresa tem para reparar ou substituir equipamentos defeituosos. O SLA especifica penalidades para a empresa de cabo se não cumprir os termos de qualquer parte do SLA. Por exemplo, se algum canal a cabo não estiver disponível por mais de quatro horas por dia, sua conta poderá receber o custo de um dia inteiro de serviço.

Um cliente proativo pode reclamar de uma violação de SLA e algumas empresas podem responder com um bônus, como um crédito por um mês inteiro de serviço. Esta é uma prática de satisfação do cliente, não uma parte do SLA.

Um SLA especifica mínimos, mas o provedor está sempre livre para exceder o mínimo. O comprador tem o direito de aplicar as penalidades do SLA ao máximo ou não.

Um SLA complexo

Um SLA mais complexo pode especificar responsabilidades para ambas as partes no contrato.

A Empresa X assina um contrato de nível de serviço (SLA) com a Empresa Z. A Empresa X concorda em hospedar um website para a Empresa Z nos servidores da Empresa X. As duas empresas negociam o que será coberto pelo contrato, por quanto tempo o contrato estará em vigor, quanto a Empresa Z pagará pelo serviço no nível especificado no SLA e quais serão as penalidades se a Empresa X não fornecer de acordo com o SLA.

O contrato pode especificar que o site da Empresa Z estará disponível pelo menos 99% do tempo. (A empresa poderia ter obtido 99,9% de disponibilidade a um custo mais alto.) O SLA também estipula que a Empresa X poderá processar 2.000 pedidos por minuto e que a confirmação na tela de um pedido não levará mais de três segundos.

A Empresa X concorda em fornecer informações de contato para a Empresa Z para entrar em contato a qualquer momento em que o site não estiver disponível. O SLA também inclui um caminho de escalonamento até o CTO da Empresa X, se as interrupções do serviço não forem resolvidas dentro dos intervalos de tempo especificados.

Por fim, o SLA especifica as penalidades financeiras que a Empresa X deve pagar à Empresa Z, caso o SLA não seja cumprido. As penalidades são diferentes para a medição de disponibilidade e para as duas medidas de processamento de pedidos.

Linha de fundo

Um contrato de nível de serviço permite que um fornecedor e um comprador concordem com um nível mínimo de satisfação do cliente. Ele especifica os requisitos mínimos e as opções que o comprador tem se o SLA não for atendido. Quando determinados padrões e comportamentos por parte de um fornecedor são importantes para o sucesso da sua empresa, considere um contrato de nível de serviço como uma forma de minimizar o risco da sua empresa.