Representante de atendimento ao cliente - descrição do trabalho

Um representante de atendimento ao cliente passa seus dias respondendo às perguntas dos consumidores, resolvendo suas reclamações, recebendo seus pedidos e contratando-os para novos serviços. Ele ou ela é o "rosto" público de uma empresa, embora, na maioria das vezes, a interação seja via telefone, e-mail ou bate-papo ao vivo, e não pessoalmente.

Fatos rápidos

• Os representantes de atendimento ao cliente ganham um salário médio de US $ 32.890 por ano ou US $ 15.81 por hora (2017).
• Aproximadamente 2.785.000 pessoas estão empregadas como representantes de atendimento ao cliente (2016).
• Eles trabalham em todas as indústrias. Os empregadores incluem varejistas, seguradoras, centrais telefônicas e bancos.
• Os representantes de atendimento ao cliente têm uma excelente perspectiva de trabalho. O Bureau de Estatísticas do Trabalho dos EUA (BLS) prevê que o emprego crescerá mais rápido do que a média de todas as ocupações entre 2016 e 2026.

Um dia na vida de um representante de atendimento ao cliente

Os empregadores listaram os seguintes deveres em anúncios de emprego no Indeed.com:

• "Conferir com os clientes por telefone ou e-mail, a fim de fornecer informações sobre produtos e serviços, receber pedidos de substituição de peças ou obter detalhes de reclamações"
• "Processar pedidos recebidos via email, fax, web, EDI ou portal do cliente"
• "Verifique para garantir que foram feitas as alterações apropriadas para resolver os problemas dos clientes"
• "Garantir confidencialidade e segurança dos dados do consumidor em transações de vendas"
• "Manter um alto nível de conhecimento do produto"
• "Fornecer informações sobre preço, produto, entrega e garantia"

Educação e treinamento

Você pode se tornar um representante de atendimento ao cliente apenas com um diploma de ensino médio ou equivalência. A maioria dos empregadores fornece treinamento no local de trabalho que pode variar de algumas semanas a vários meses, dependendo da indústria.

O treinamento nos setores financeiro e de seguros geralmente é mais extenso e envolve aprender sobre regulamentações governamentais. Em alguns estados, empregos que envolvem a venda ou o fornecimento de informações sobre produtos específicos, por exemplo, instrumentos financeiros e seguros, podem exigir uma licença.

Quais habilidades suaves você precisa para ter sucesso nesta carreira?

Sem essas habilidades leves, qualidades com as quais você nasceu ou foi adquirido ao longo da experiência de vida, será difícil, se não impossível, fazer o seu trabalho:

• Ouvir Ativo: Para resolver os problemas de seus clientes, é essencial que você entenda o que eles são. Isso só pode acontecer ouvindo atentamente o que eles estão dizendo.
• Comunicação verbal: A capacidade de comunicar informações com precisão para os outros permitirá evitar mal-entendidos.
• Atendimento ao Cliente: Seu objetivo é a satisfação do cliente. Tratar bem os clientes ajudará a garantir a continuidade dos negócios para o seu empregador.
• Pensamento Crítico e Resolução de Problemas: Ao trabalhar com um cliente, você deve ser capaz de identificar um problema e possíveis soluções. Então você terá que decidir qual solução é melhor e implementá-la.

• Habilidades Interpessoais: Como representante de atendimento ao cliente, você precisa mais do que a capacidade de se comunicar com as pessoas. A capacidade de entender suas necessidades e motivações, negociar com eles e persuadi-los também é necessária.

O lado negativo de ser um representante de atendimento ao cliente

• Espere gastar muito tempo no telefone, especialmente se você trabalha em um call center.
• Os clientes muitas vezes ficam chateados e descontam em você como representante da empresa. Isso pode ser muito estressante.
• Os call centers geralmente estão lotados e barulhentos.
• Seu empregador pode exigir que você responda a um certo número de chamadas por turno de trabalho.
• Há uma boa chance de sua agenda incluir noites, noites, fins de semana e feriados.

O que os empregadores esperam de você?

Aqui estão alguns requisitos de anúncios de emprego reais em Indeed.com:

• "Deve estar confortável trabalhando em um call center acelerado e de alto volume"
• "Resolver problemas que geralmente não são estruturados e exigem o uso extensivo de habilidades de pensamento conceitual"
• "Faça do seu jeito para que os clientes se sintam importantes e valorizados. Dê 100% de atenção aos clientes"
• "Detalhe orientado, rápido, flexível, team player"
• "Atitude positiva e produtiva, profissional e cortês"
• "Etiqueta de telefone superior"

Esta ocupação é um bom ajuste para você?

A probabilidade de uma ocupação ser satisfatória aumenta consideravelmente se corresponder aos seus interesses, tipo de personalidade e valores relacionados ao trabalho. Faça uma auto-avaliação para descobrir se você tem as seguintes características, o que tornará essa ocupação uma boa opção.

• Interesses(Código Holland): ECS (Empreendedora, Convencional, Social)
• Tipo de personalidade(Tipos de personalidade MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ ou INFP
• Valores relacionados ao trabalho: Relacionamentos, Suporte, Independência

Ocupações Relacionadas

	Descrição	Salário Anual Mediano (2017)	Educação / Treinamento Mínimo Requerido
Order Clerks	Recebe e processa pedidos de produtos e serviços	$33,510	Diploma de HS ou Equivalência
Assistente de biblioteca	Cumprimenta os clientes, empresta e recebe materiais e emite cartões de biblioteca	$25,810	Diploma de HS ou Equivalência
Caixa	Processa depósitos e retiradas e executa outras transações de rotina em um banco	$28,110	Diploma de HS ou Equivalência
Vendedor de varejo	Vende produtos diretamente para clientes em um estabelecimento de varejo	$23,210	Diploma de HS ou Equivalência
Especialista em Suporte ao Usuário de Computador	Ajuda usuários de computador com problemas com software, hardware e periféricos	$50,210	Os requisitos educacionais variam, mas a experiência do computador é uma obrigação

Fontes: Bureau of Labor Statistics, Departamento de Trabalho dos EUA, Occupational Outlook Handbook; Administração de Emprego e Treinamento, Departamento de Trabalho dos EUA, O * NET Online (visitou 20 de agosto de 2018).